A eficiência operacional no contexto da área de Tecnologia da Informação é essencialmente medida por quão bem os recursos são aproveitados para gerar valor para o negócio.

A adoção de uma mentalidade empresarial dentro da Área de Tecnologia implica a aplicação de práticas sistemáticas e a medição rigorosa do desempenho operacional através de KPIs.

Aqui estão os KPIs usualmente adotados para gerenciar o tema de eficiência operacional na camada organizacional:

·         Custo por Ticket de Suporte (Cost per Support Ticket): Avalia a eficiência do suporte técnico, correlacionando o custo total de operação do suporte com o número de tickets resolvidos.

·         Taxa de Resolução no Primeiro Contato (First Contact Resolution Rate): Percentual de incidentes resolvidos no primeiro contato, indicando a eficácia na resolução de problemas e conhecimento técnico da equipe.

·         Custo de Downtime (Downtime Cost): Estima as perdas financeiras associadas a períodos de inatividade dos sistemas, refletindo diretamente na eficiência operacional.

·         Eficiência da Utilização da Capacidade (Capacity Utilization Efficiency): Mede o uso efetivo da capacidade computacional disponível em relação à demanda de carga de trabalho.

·         Taxa de Erros de Produção (Production Error Rate): Frequência de erros ou falhas que ocorrem em ambiente de produção, indicando a qualidade das operações de TI.

·         Tempo Médio para Reparo (Mean Time to Repair - MTTR): Tempo médio necessário para reparar uma falha em sistemas ou infraestrutura, refletindo a agilidade e a capacidade de resposta da equipe.

·         Tempo Médio entre Falhas (Mean Time Between Failures - MTBF): Mede o tempo médio de operação sem falhas, indicando a confiabilidade dos sistemas.

·         Índice de Eficiência de Processos (Process Efficiency Index): Avalia a eficiência dos processos de TI através da relação entre os resultados alcançados e os recursos utilizados.

·         Taxa de Utilização de Recursos (Resource Utilization Rate): Percentual de uso efetivo dos recursos de TI (como servidores, bancos de dados, e aplicações) contra a sua capacidade total.

·         Índice de Eficiência de Automatização (Automation Efficiency Index): Avalia o impacto da automatização nas operações de TI, medindo a redução de esforço humano e aumento de produtividade.

·         Nível de Adesão às Melhores Práticas (Best Practice Adherence Level): Grau em que as equipes seguem as melhores práticas e padrões da indústria, como ITIL ou COBIT.

·         Retorno Sobre Investimentos em TI (Return on Technology Investment - ROTI): Calcula o retorno financeiro dos investimentos em tecnologia, incluindo custos de infraestrutura, software e serviços.

·         Taxa de Realização de SLA (Service Level Agreement Fulfillment Rate): Percentual de serviços entregues dentro dos acordos de nível de serviço estabelecidos com o negócio.

·         Pontuação de Maturidade de Processos (Process Maturity Score): Baseado em modelos como CMMI, avalia o nível de maturidade dos processos de TI.

Estes KPIs são vitais para proporcionar uma visão clara do desempenho operacional, permitindo uma gestão mais eficaz dos recursos e a tomada de decisões baseada em dados para a melhoria contínua.

É imperativo que os KPIs sejam alinhados com os objetivos estratégicos da organização e revisados periodicamente para garantir sua relevância e eficácia.