esempenham um papel crítico na comunicação transparente entre TI e negócio, garantindo que ambas as partes tenham uma compreensão comum dos padrões de serviço esperados e sejam responsáveis por mantê-los.

A compreensão das expectativas e necessidades do negócio é outra área fundamental desta capability.

Isso envolve traduzir os requisitos operacionais e estratégicos do negócio em métricas mensuráveis e objetivos de serviço que podem ser incorporados nos SLAs. Tal abordagem assegura que os serviços de TI estejam não apenas tecnicamente adequados, mas também alinhados com os objetivos de negócio e contribuam para o seu sucesso.

Uma característica chave da Business Service Level Management é o monitoramento contínuo do desempenho dos serviços de TI em relação aos SLAs.

Esse monitoramento assegura que quaisquer desvios ou falhas de desempenho sejam rapidamente identificados e abordados, mantendo a integridade e a confiabilidade dos serviços de TI.

Esta prática não só ajuda a prevenir interrupções de serviço, mas também fornece dados valiosos para análises futuras e iniciativas de melhoria.

A negociação e revisão periódica de SLAs são essenciais para garantir que eles continuem relevantes e alinhados às necessidades em evolução do negócio.

Isso pode envolver ajustar os padrões de serviço para refletir novas tecnologias, mudanças nas prioridades de negócios ou feedback dos usuários.

Esta flexibilidade e capacidade de adaptação são vitais para manter a relevância e eficácia dos SLAs ao longo do tempo.

A resolução de conflitos surge como uma componente importante quando ocorrem desvios significativos dos SLAs.

A Business Service Level Management desempenha um papel ativo na mediação entre a TI e as partes interessadas do negócio para resolver tais conflitos, garantindo uma compreensão clara das causas e trabalhando em conjunto para encontrar soluções eficazes.

O compromisso com a melhoria contínua é intrínseco à Business Service Level Management.

Esta capability não se limita a manter o status quo, mas busca constantemente maneiras de otimizar o desempenho dos serviços de TI, aumentando sua eficiência e eficácia.

Isso envolve a análise regular dos dados de desempenho, feedback dos usuários e tendências do mercado, visando aprimorar continuamente os serviços de TI e sua entrega.

Além disso, essa capability contribui significativamente para o alinhamento estratégico entre TI e negócio.

Ao garantir que os serviços de TI estejam em conformidade com as necessidades e objetivos do negócio, ela assegura que os esforços de TI estejam diretamente contribuindo para o sucesso geral da organização.

Dentro do CIO Codex Capability Framework, os objetivos da Business Service Level Management incluem garantir que os serviços de TI estejam alinhados com as metas e objetivos do negócio, estabelecer SLAs claros e mensuráveis, acompanhar o desempenho dos serviços de TI, identificar oportunidades de melhoria e gerenciar riscos associados à entrega de serviços.

Em termos de impacto na tecnologia, esta capability afeta a infraestrutura de TI, orientando os requisitos necessários para atender aos SLAs estabelecidos.

Ela influencia a arquitetura de sistemas e aplicativos, assegurando que eles suportem os padrões de desempenho e disponibilidade.

Além disso, impacta o desenvolvimento e a manutenção de sistemas, priorizando funcionalidades que suportem eficazmente os SLAs.

A cybersecurity é considerada como parte integrante dos investimentos em tecnologia, fortalecendo a postura de segurança da organização.

Por fim, a Business Service Level Management influencia o modelo operacional de TI, estabelecendo processos e práticas que garantam a conformidade com os acordos de nível de serviço.

Portanto, a Business Service Level Management é uma capability essencial para assegurar que os serviços de TI estejam alinhados com as necessidades e expectativas do negócio, desempenhando um papel vital no sucesso da organização no ambiente de negócios dinâmico e em constante evolução.

Conceitos e Características

Em síntese, a Business Service Level Management é fundamental para garantir que os serviços de TI atendam consistentemente às expectativas do negócio.

Seus conceitos incluem acordos de nível de serviço (SLAs) e expectativas do negócio, enquanto suas características envolvem monitoramento contínuo, negociação e revisão de SLAs, resolução de conflitos, comunicação transparente, melhoria contínua e alinhamento estratégico.

Essa capability desempenha um papel vital no sucesso da organização ao manter a qualidade e a disponibilidade dos serviços de TI em conformidade com as necessidades do negócio.

Conceitos

• Acordos de Nível de Serviço (SLAs): Esses acordos são documentos que estipulam os padrões de desempenho e disponibilidade dos serviços de TI. Eles são a espinha dorsal da Business Service Level Management, pois definem as expectativas do negócio em relação à qualidade dos serviços.
• Expectativas do Negócio: Compreender as expectativas e necessidades do negócio é fundamental para esta capability. Ela se concentra em traduzir essas expectativas em métricas mensuráveis que possam ser incorporadas aos SLAs.

Características

• Monitoramento Contínuo: A Business Service Level Management envolve um monitoramento contínuo do desempenho dos serviços de TI em relação aos SLAs estabelecidos. Isso garante que qualquer desvio seja identificado e abordado rapidamente.
• Negociação e Revisão: Além de estabelecer SLAs, esta capability também está envolvida na negociação e revisão periódica desses acordos para garantir que eles permaneçam alinhados com as necessidades em evolução do negócio.
• Resolução de Conflitos: Quando ocorrem desvios significativos dos SLAs, a Business Service Level Management desempenha um papel na resolução de conflitos entre a equipe de TI e as partes interessadas do negócio.
• Comunicação Transparente: Ela promove uma comunicação transparente entre TI e negócio, garantindo que ambas as partes entendam claramente os padrões de desempenho esperados e o progresso em direção a essas metas.
• Melhoria Contínua: A capacidade de avaliar e melhorar constantemente os serviços de TI é uma característica intrínseca. Ela busca otimizar o desempenho dos serviços ao longo do tempo.
• Alinhamento Estratégico: Essa capability contribui para o alinhamento estratégico entre TI e negócio, garantindo que os serviços de TI atendam às necessidades estratégicas da organização.

Propósito e Objetivos

A capability de Business Service Level Management desempenha um papel crucial na garantia de que os serviços de TI estejam alinhados com as expectativas e necessidades do negócio.

Seu propósito é manter acordos de nível de serviço (SLAs) que definem padrões de desempenho e disponibilidade dos serviços de TI.

Isso não apenas assegura que os serviços de TI atendam aos requisitos do negócio, mas também promove a eficiência operacional, a inovação e a vantagem competitiva.

Objetivos

Dentro do contexto do CIO Codex Capability Framework, os principais objetivos da Business Service Level Management incluem:

• Alinhamento com o Negócio: Garantir que os serviços de TI estejam alinhados com as metas e objetivos do negócio, contribuindo para a realização da estratégia empresarial.
• Definição de SLAs: Estabelecer acordos de nível de serviço claros e mensuráveis que definem os padrões de desempenho e disponibilidade esperados para os serviços de TI.
• Monitoramento e Medição: Acompanhar continuamente o desempenho dos serviços de TI em relação aos SLAs estabelecidos, identificando desvios e tomando medidas corretivas quando necessário.
• Melhoria Contínua: Identificar oportunidades de melhoria nos serviços de TI e implementar ações para aumentar a eficiência e a qualidade.
• Gestão de Riscos: Identificar e mitigar riscos relacionados à entrega de serviços de TI, garantindo a confiabilidade e a segurança dos sistemas.

Impacto na Tecnologia

A Business Service Level Management tem um impacto significativo na dimensão tecnológica da organização:

• Infraestrutura: Define requisitos de infraestrutura para atender aos SLAs estabelecidos, assegurando que a infraestrutura de TI seja dimensionada adequadamente para suportar os serviços.
• Arquitetura: Orienta a arquitetura de sistemas e aplicativos para garantir que eles atendam aos padrões de desempenho e disponibilidade definidos nos SLAs.
• Sistemas: Impacta o desenvolvimento e a manutenção de sistemas, priorizando a implementação de funcionalidades que suportem os SLAs de maneira eficaz.
• Cybersecurity: A garantia de disponibilidade e confiabilidade dos serviços também está relacionada à segurança cibernética, uma vez que interrupções ou falhas podem ter implicações de segurança.
• Modelo Operacional: Influencia o modelo operacional de TI, estabelecendo processos de monitoramento e gerenciamento de serviços que garantam a conformidade com os SLAs.

Roadmap de Implementação

A capability de Business Service Level Management, inserida na macro capability Business Running e na camada Business Partnership, desempenha um papel essencial na garantia de que os serviços de TI atendam consistentemente às expectativas do negócio.

Para implementar eficazmente essa capability, é fundamental seguir um roadmap de adoção bem planejado.

Abaixo, destacam-se os principais pontos a serem considerados nesse roadmap, alinhados com o CIO Codex Capability Framework:

• Avaliação Inicial: Inicie o processo avaliando a situação atual das relações entre TI e negócio em relação aos acordos de nível de serviço (SLAs) e expectativas do negócio. Identifique lacunas e áreas de melhoria.
• Definição de Objetivos: Estabeleça objetivos claros para a Business Service Level Management, concentrando-se em alinhar os serviços de TI com as metas e necessidades do negócio, bem como na criação de SLAs eficazes.
• Formação de Equipe: Monte uma equipe multidisciplinar que inclua representantes de TI, das áreas de negócio e especialistas em SLA. Essa equipe será responsável por liderar a implementação da capability.
• Conscientização e Treinamento: Promova sessões de conscientização e treinamento para as equipes envolvidas, ressaltando a importância da gestão de SLAs e do alinhamento com o negócio.
• Mapeamento de SLAs: Realize um mapeamento completo dos SLAs existentes e das expectativas do negócio. Isso servirá como base para futuras negociações e revisões.
• Negociação e Revisão de SLAs: Inicie o processo de negociação e revisão dos SLAs com as áreas de negócio. Defina métricas mensuráveis que estejam alinhadas com as necessidades do negócio.
• Implementação de Monitoramento: Estabeleça sistemas e processos de monitoramento contínuo do desempenho dos serviços de TI em relação aos SLAs. Isso permitirá a detecção precoce de desvios.
• Resolução de Conflitos: Desenvolva procedimentos claros para a resolução de conflitos quando houver desvios significativos dos SLAs. Assegure uma comunicação transparente entre as partes envolvidas.
• Melhoria Contínua: Crie um ciclo de melhoria contínua, identificando oportunidades de aprimoramento nos serviços de TI e implementando ações corretivas.
• Alinhamento Estratégico: Mantenha um alinhamento constante entre os SLAs e as estratégias de negócio, garantindo que os serviços de TI contribuam para os objetivos organizacionais.
• Gestão de Riscos: Integre a gestão de riscos relacionados à entrega de serviços de TI, visando garantir a confiabilidade e a segurança dos sistemas e dados.

A Business Service Level Management desempenha um papel vital no sucesso da organização, garantindo que os serviços de TI sejam alinhados com as expectativas do negócio e mantenham padrões consistentes de qualidade e disponibilidade.

Ao seguir este roadmap de implementação, a empresa poderá promover uma gestão eficaz dos SLAs, melhorando a eficiência operacional, impulsionando a inovação e mantendo uma vantagem competitiva no mercado.

Melhores Práticas de Mercado

A capability de Business Service Level Management é de importância crítica para garantir que os serviços de TI atendam consistentemente às expectativas do negócio.

Neste capítulo, as principais melhores práticas de mercado associadas a essa capability, baseadas em benchmarks de mercado e estudos de caso.

• Definição Clara de SLAs: Uma das melhores práticas fundamentais é a definição clara de Acordos de Nível de Serviço (SLAs). Isso envolve estabelecer SLAs bem definidos que descrevem os padrões de desempenho e disponibilidade esperados para os serviços de TI. SLAs precisos são a base para garantir que os serviços atendam às expectativas do negócio.
• Monitoramento Proativo: A Business Service Level Management requer um monitoramento proativo e contínuo do desempenho dos serviços em relação aos SLAs estabelecidos. Isso envolve o uso de ferramentas de monitoramento avançadas que podem identificar desvios em tempo real, permitindo ação imediata.
• Comunicação Transparente: A comunicação transparente entre as equipes de TI e as partes interessadas do negócio é essencial. Isso inclui relatórios regulares sobre o desempenho dos serviços, destacando qualquer desvio dos SLAs e as ações corretivas em andamento.
• Revisões Regulares de SLAs: As melhores práticas incluem revisões regulares de SLAs para garantir que eles permaneçam alinhados com as necessidades em constante evolução do negócio. A capacidade de adaptar os SLAs é crucial para manter a relevância.
• Resolução Eficaz de Conflitos: Quando ocorrem desvios significativos dos SLAs, a Business Service Level Management desempenha um papel na resolução eficaz de conflitos. Isso exige habilidades de negociação e a capacidade de encontrar soluções que atendam às necessidades de ambas as partes.
• Melhoria Contínua: A busca contínua por melhorias nos serviços é uma característica intrínseca à Business Service Level Management. Isso envolve a identificação de oportunidades de melhoria e a implementação de ações para aumentar a eficiência e a qualidade dos serviços de TI.
• Alinhamento Estratégico: A Business Service Level Management contribui para o alinhamento estratégico entre TI e negócio. Garante que os serviços de TI estejam alinhados com as metas e objetivos estratégicos da organização.
• Gestão de Fornecedores: Em muitos casos, a colaboração com fornecedores de serviços de TI é necessária. As melhores práticas incluem a gestão eficaz desses relacionamentos, garantindo que os fornecedores cumpram os SLAs e contribuam para os objetivos do negócio.
• Automatização de Processos: A automatização de processos relacionados à Business Service Level Management pode melhorar a eficiência e a precisão na monitorização e relatórios de SLAs, permitindo uma resposta mais rápida a desvios.
• Capacidade de Análise de Dados: A capacidade de analisar dados relacionados ao desempenho dos serviços é crucial. Isso permite identificar tendências, padrões e áreas de melhoria de forma mais precisa.
• Treinamento e Desenvolvimento: Investir em treinamento e desenvolvimento da equipe de Business Service Level Management é uma prática recomendada. Pessoas bem treinadas têm maior probabilidade de desempenhar eficazmente suas funções.

A Business Service Level Management é essencial para garantir que os serviços de TI atendam consistentemente às expectativas do negócio.

A adoção das melhores práticas de mercado contribui para a eficácia dessa capability e ajuda a manter a qualidade e a disponibilidade dos serviços de TI em conformidade com as necessidades do negócio. Isso, por sua vez, promove a eficiência operacional, a inovação e a vantagem competitiva da organização.

Desafios Atuais

A Business Service Level Management é essencial para garantir que os serviços de TI atendam consistentemente às expectativas do negócio.

No entanto, sua adoção e integração nos processos de negócios e operações de TI enfrentam diversos desafios na realidade atual do mercado, de acordo com as melhores práticas do setor e o contexto do CIO Codex Capability Framework:

• Evolução das Expectativas do Negócio: As expectativas do negócio estão em constante evolução, o que torna desafiador manter os acordos de nível de serviço (SLAs) alinhados com as necessidades cambiantes da organização.
• Complexidade Tecnológica: Com a crescente complexidade das infraestruturas de TI, monitorar e manter os SLAs pode ser um desafio, especialmente em ambientes híbridos e multicloud.
• Heterogeneidade de Serviços: Organizações muitas vezes fornecem uma variedade de serviços de TI, cada um com suas próprias métricas e SLAs, tornando a gestão global dos níveis de serviço mais complexa.
• Comunicação Efetiva: Estabelecer uma comunicação efetiva entre as equipes de TI e os stakeholders de negócio é fundamental, mas pode ser dificultada pela complexidade técnica.
• Monitoramento em Tempo Real: Garantir o monitoramento em tempo real do desempenho dos serviços é um desafio, especialmente quando se lida com um grande volume de dados.
• Resolução de Conflitos: Quando ocorrem desvios dos SLAs, a resolução de conflitos entre a equipe de TI e as partes interessadas do negócio pode ser demorada e complexa.
• Gestão de Fornecedores: Em ambientes onde serviços são fornecidos por terceiros, gerenciar a conformidade com os SLAs pode ser complicado.
• Mudanças na Demanda: A capacidade de adaptar os SLAs para acomodar mudanças na demanda dos serviços de TI é essencial, mas também um desafio.
• Avaliação de Impacto: Avaliar o impacto das falhas de serviço nos objetivos de negócio requer uma análise aprofundada.
• Integração de Ferramentas: A integração de ferramentas de monitoramento e gestão de SLAs pode ser complexa, exigindo uma abordagem unificada.

Superar esses desafios é crucial para o sucesso da organização ao manter a qualidade e a disponibilidade dos serviços de TI em conformidade com as necessidades do negócio.

Em resumo, a Business Service Level Management desempenha um papel vital no sucesso da organização, garantindo que os serviços de TI atendam às expectativas do negócio e contribuam para a eficiência operacional, inovação e vantagem competitiva.

Para enfrentar os desafios atuais, é essencial adotar as melhores práticas e estratégias de gestão de nível de serviço.

Tendências para o Futuro

A Business Service Level Management, também conhecida como Gerenciamento de Nível de Serviço de Negócios, desempenha um papel vital na garantia de que os serviços de TI atendam consistentemente às expectativas do negócio.

Esta capability envolve a definição de acordos de nível de serviço (SLAs), monitoramento contínuo do desempenho, negociação de SLAs, resolução de conflitos e melhoria contínua.

Considerando as tendências emergentes e as expectativas do mercado, aqui estão algumas tendências futuras que podem moldar o desenvolvimento da Business Service Level Management:

• Inteligência Artificial (IA) na Gestão de SLAs: A IA está desempenhando um papel crescente na análise de dados e na previsão de problemas de desempenho. No futuro, esperamos ver a IA sendo amplamente adotada para prever violações de SLAs e tomar ações corretivas de forma proativa.
• Automação de Resolução de Conflitos: Com o aumento da automação, prevemos que a resolução de conflitos relacionados a SLAs seja simplificada por meio de sistemas automáticos que identificam a causa raiz de problemas e sugerem soluções.
• Métricas Centradas no Negócio: As métricas de desempenho não se limitarão apenas às métricas técnicas, mas também se concentrarão em como os serviços de TI impactam diretamente os objetivos de negócios. Isso incluirá métricas financeiras e de satisfação do cliente.
• Gerenciamento de Experiência do Cliente (CEM): A CEM desempenhará um papel crítico, e o Gerenciamento de Nível de Serviço se alinhará mais de perto com as métricas de experiência do cliente, garantindo que os serviços de TI contribuam para uma experiência de cliente positiva.
• Automação de Monitoramento: A automação do monitoramento de desempenho de serviços de TI se tornará mais avançada, com a capacidade de identificar anomalias em tempo real e acionar ações para corrigi-las automaticamente.
• SLAs Dinâmicos: Os SLAs não serão mais estáticos. Eles se adaptarão às mudanças nas necessidades do negócio e serão ajustados dinamicamente com base em eventos e condições em constante mudança.
• Blockchain para Garantia de SLA: A tecnologia blockchain pode ser usada para criar registros imutáveis de SLAs e métricas de desempenho, garantindo transparência e confiabilidade.
• Monitoramento em Tempo Real de Segurança: Dado o aumento das preocupações com segurança cibernética, a Business Service Level Management incorporará monitoramento em tempo real de ameaças de segurança e conformidade com regulamentos.
• SLAs Multicloud: Com a adoção crescente de ambientes multicloud, a gestão de SLAs se estenderá além de um único provedor de serviços para garantir a integridade dos serviços em vários ambientes de nuvem.
• Gerenciamento de Continuidade de Negócios: A capacidade de manter a continuidade dos serviços de TI em situações de crise ou desastre se tornará um aspecto crítico da Business Service Level Management.

Essas tendências refletem as mudanças no cenário de TI e a crescente importância de garantir que os serviços de TI estejam alinhados com os objetivos e expectativas do negócio.

À medida que a tecnologia continua a evoluir, a Business Service Level Management desempenhará um papel essencial na entrega de serviços de alta qualidade e na contribuição para o sucesso global da organização.

KPIs Usuais

A capability de Business Service Level Management é essencial para garantir que os serviços de TI atendam consistentemente às expectativas do negócio, mantendo a qualidade e a disponibilidade em conformidade com as necessidades da organização.

Monitorar o desempenho e a eficácia dessa capability é fundamental para o sucesso das operações de TI.

Abaixo, uma lista dos principais KPIs usualmente utilizados no mercado dentro do contexto do CIO Codex Capability Framework:

• Cumprimento de SLAs: Avalia a porcentagem de cumprimento dos acordos de nível de serviço (SLAs) estabelecidos com as áreas de negócio. Um alto índice indica eficácia na entrega de serviços de acordo com as expectativas.
• Tempo Médio de Resolução de Incidentes: Mede o tempo médio necessário para resolver incidentes de serviço. Um tempo menor reflete uma maior eficiência na resolução de problemas.
• Disponibilidade do Serviço: Avalia o tempo em que os serviços de TI estão disponíveis para uso em relação ao tempo total. Uma alta disponibilidade é fundamental para manter as operações do negócio.
• Satisfação do Cliente Interno: Mede a satisfação das áreas de negócio com os serviços de TI, refletindo o quanto esses serviços atendem às necessidades e expectativas.
• Taxa de Conformidade com Políticas de Segurança: Avalia o grau de conformidade dos serviços de TI com as políticas de segurança da organização, garantindo a proteção dos dados e sistemas.
• Taxa de Disponibilidade de Aplicativos Críticos: Mede a disponibilidade de aplicativos críticos para o negócio, garantindo que eles estejam sempre acessíveis.
• Tempo Médio Entre Falhas (MTBF): Calcula o tempo médio entre falhas em sistemas e infraestrutura, indicando a confiabilidade dos serviços.
• Taxa de Aceitação de Mudanças: Avalia o sucesso na implementação de mudanças nos serviços de TI, medindo a aceitação pelas áreas de negócio.
• Taxa de Resolução no Primeiro Contato: Mede a capacidade de resolver incidentes de serviço no primeiro contato com o suporte, demonstrando eficiência na resolução.
• Taxa de Recorrência de Incidentes: Avalia a frequência com que os mesmos tipos de incidentes ocorrem, indicando a necessidade de melhorias nos serviços.
• Tempo Médio de Atendimento a Requisições de Serviço: Mede o tempo médio para atender às solicitações de serviços das áreas de negócio, refletindo a agilidade na entrega.
• Custo por Unidade de Serviço: Avalia o custo associado à entrega de cada unidade de serviço de TI, considerando recursos e despesas.
• Índice de Utilização de Capacidade: Mede a eficiência na utilização da capacidade de infraestrutura de TI, evitando subutilização ou sobrecarga.
• Taxa de Adoção de Novas Tecnologias: Avalia o grau de adoção de novas tecnologias e inovações nos serviços de TI, refletindo a capacidade de se manter atualizado.
• Índice de Reclamações das Áreas de Negócio: Mede a quantidade de reclamações e insatisfações das áreas de negócio em relação aos serviços de TI.

Esses KPIs são essenciais para a avaliação contínua da Business Service Level Management, garantindo que os serviços de TI estejam alinhados com as expectativas e necessidades do negócio, mantendo a qualidade e a disponibilidade necessárias para o sucesso da organização.

Exemplos de OKRs

A capability de Business Service Level Management, inserida na macro capability Business Running e na camada Business Partnership, desempenha um papel crucial na garantia de que os serviços de TI atendam consistentemente às expectativas do negócio.

Neste contexto, exemplos de Objetivos e Resultados-Chave (OKRs) que ilustram como a Business Service Level Management pode ser aplicada no CIO Codex Capability Framework para manter a qualidade e a disponibilidade dos serviços de TI alinhadas com as necessidades do negócio:

Alinhamento com o Negócio

Objetivo: Garantir que os serviços de TI estejam alinhados com as metas e objetivos do negócio, contribuindo para a realização da estratégia empresarial.

• KR1: Realizar uma revisão trimestral das metas de negócio e ajustar os SLAs de acordo com as necessidades identificadas.
• KR2: Manter uma taxa de alinhamento de 95% ou superior entre os serviços de TI e os objetivos de negócio.
• KR3: Garantir que 100% dos serviços de TI tenham metas e indicadores de desempenho alinhados com a estratégia do negócio.

Definição de SLAs

Objetivo: Estabelecer acordos de nível de serviço claros e mensuráveis que definem os padrões de desempenho e disponibilidade esperados para os serviços de TI.

• KR1: Criar SLAs detalhados para todos os serviços de TI, incluindo métricas específicas de desempenho e prazos de resposta.
• KR2: Atualizar os SLAs existentes para refletir as mudanças nas necessidades do negócio, no mínimo, a cada seis meses.
• KR3: Garantir que 100% dos SLAs estejam documentados e acessíveis às partes interessadas.

Monitoramento e Medição

Objetivo: Acompanhar continuamente o desempenho dos serviços de TI em relação aos SLAs estabelecidos, identificando desvios e tomando medidas corretivas quando necessário.

• KR1: Implementar uma ferramenta de monitoramento em tempo real para todos os serviços de TI.
• KR2: Realizar revisões mensais de desempenho, identificando desvios em relação aos SLAs e registrando ações corretivas.
• KR3: Reduzir em 20% o tempo médio de resposta às não conformidades identificadas nos SLAs.

Melhoria Contínua

Objetivo: Identificar oportunidades de melhoria nos serviços de TI e implementar ações para aumentar a eficiência e a qualidade.

• KR1: Realizar auditorias de qualidade trimestrais em todos os serviços de TI para identificar áreas de melhoria.
• KR2: Implementar pelo menos três iniciativas de melhoria em cada trimestre, priorizando aquelas que impactam positivamente os SLAs.
• KR3: Aumentar a taxa de satisfação dos usuários em relação aos serviços de TI em 15% em comparação com o ano anterior.

Gestão de Riscos

Objetivo: Identificar e mitigar riscos relacionados à entrega de serviços de TI, garantindo a confiabilidade e a segurança dos sistemas.

• KR1: Realizar análises de risco anuais para identificar ameaças potenciais aos serviços de TI.
• KR2: Implementar planos de contingência para os principais riscos identificados, com testes regulares de eficácia.
• KR3: Reduzir em 30% o número de interrupções de serviço causadas por eventos não planejados.

Esses exemplos de OKRs demonstram como a Business Service Level Management pode ser aplicada para manter a qualidade e a disponibilidade dos serviços de TI alinhadas com as necessidades do negócio.

Ao estabelecer metas de alinhamento, definir SLAs claros, monitorar o desempenho, buscar melhorias contínuas e gerenciar riscos, as organizações podem assegurar que os serviços de TI sejam um ativo estratégico que contribui para a eficiência operacional, inovação e vantagem competitiva.

Critérios para Avaliação de Maturidade

A capability Business Service Level Management, integrante da macro capability Business Running e na camada Business Partnership, desempenha um papel crítico na garantia de que os serviços de TI atendam às expectativas e necessidades do negócio, mantendo acordos de nível de serviço (SLAs) que definem padrões de desempenho e disponibilidade.

Para avaliar sua maturidade, um modelo inspirado no CMMI, composto por cinco níveis: Inexistente, Inicial, Definido, Gerenciado e Otimizado.

A seguir, cinco critérios para cada nível de maturidade:

Nível de Maturidade Inexistente

• Não existe controle formal dos SLAs de serviços de TI.
• Não há registros de acordos de nível de serviço com as áreas de negócio.
• Ausência de mecanismos para medir o desempenho dos serviços de TI.
• Falta de responsabilidade clara para o cumprimento de SLAs.
• Inexistência de comunicação formal sobre os níveis de serviço com os stakeholders.

Nível de Maturidade Inicial

• Começo de formalização dos acordos de nível de serviço.
• Registros iniciais de SLAs com áreas de negócio, porém, não são abrangentes.
• Iniciativas de medição de desempenho, mas não são sistemáticas.
• Responsabilidades estão sendo atribuídas, mas de forma limitada.
• Comunicação incipiente sobre o desempenho dos serviços com partes interessadas.

Nível de Maturidade Definido

• SLAs são formalizados e abrangentes, cobrindo uma ampla gama de serviços de TI.
• Documentação completa de acordos de nível de serviço com métricas claras.
• Processos de medição de desempenho são definidos e estruturados.
• Responsabilidades claras e designadas para o cumprimento de SLAs.
• Comunicação regular e transparente sobre o desempenho dos serviços com stakeholders.

Nível de Maturidade Gerenciado

• Acordos de nível de serviço são continuamente monitorados e aprimorados.
• Métricas de desempenho são coletadas e analisadas regularmente.
• Ações corretivas e preventivas são implementadas com base nas medições.
• Responsabilidades são atribuídas de forma proativa e eficaz.
• Comunicação proativa e interativa sobre o desempenho dos serviços com todas as partes interessadas.

Nível de Maturidade Otimizado

• SLAs são otimizados para maximizar o alinhamento com os objetivos de negócio.
• Métricas de desempenho são utilizadas para impulsionar a inovação contínua.
• Melhorias contínuas são implementadas para alcançar a excelência de serviço.
• Responsabilidades são compartilhadas e integradas em toda a organização.
• Comunicação colaborativa e estratégica sobre o desempenho dos serviços, impulsionando a tomada de decisões de negócios.

Esses critérios de maturidade baseados no modelo CMMI oferecem uma estrutura sólida para avaliar e aprimorar a capacidade da organização de gerenciar efetivamente os acordos de nível de serviço, garantindo o alinhamento entre TI e negócios e a entrega de serviços de alta qualidade.

Convergência com Frameworks de Mercado

Business Service Level Management, uma capability essencial da macro capability Business Running e da camada Business Partnership, é fundamental para garantir que os serviços de TI estejam alinhados com as expectativas e necessidades do negócio.

Esta capability envolve a manutenção de acordos de nível de serviço que definem padrões de performance e disponibilidade.

Abaixo, é avaliada a convergência desta capability com dez frameworks de mercado, explicando o nível de convergência e o racional para cada um.

COBIT

• Nível de Convergência: Alto
• Racional: O COBIT enfatiza o alinhamento de TI com os objetivos de negócios e a governança de TI. Business Service Level Management se alinha fortemente com o COBIT ao assegurar que os serviços de TI entreguem valor ao negócio e atendam aos requisitos acordados.

ITIL

• Nível de Convergência: Alto
• Racional: O ITIL é centrado na gestão de serviços de TI. A convergência com Business Service Level Management é alta, pois esta capability é fundamental na definição, monitoramento e gerenciamento dos acordos de nível de serviço, um pilar central do ITIL.

SAFe

• Nível de Convergência: Médio
• Racional: SAFe promove a agilidade em escala empresarial. Business Service Level Management contribui para o SAFe ao assegurar que os serviços de TI suportem a entrega ágil, embora o SAFe não se concentre especificamente em acordos de nível de serviço.

PMI

• Nível de Convergência: Médio
• Racional: O PMI oferece práticas para gerenciamento de projetos. A convergência é moderada, pois o gerenciamento eficaz dos níveis de serviço pode impactar a entrega de projetos de TI, embora não seja um foco central do PMI.

CMMI

• Nível de Convergência: Baixo
• Racional: O CMMI foca na melhoria dos processos de desenvolvimento. A convergência com Business Service Level Management é baixa, pois o CMMI é mais orientado a processos internos e melhoria contínua, não abordando diretamente a gestão de níveis de serviço.

TOGAF

• Nível de Convergência: Médio
• Racional: O TOGAF lida com arquitetura empresarial. Business Service Level Management tem uma convergência moderada, pois pode informar a arquitetura de TI sobre as necessidades de serviço, mas não é um foco principal do TOGAF.

DevOps SRE

• Nível de Convergência: Médio
• Racional: O DevOps SRE se concentra na operacionalização e confiabilidade dos sistemas. A convergência é moderada, pois a gestão de níveis de serviço é relevante para a confiabilidade e a entrega contínua, embora não seja o foco central do DevOps SRE.

NIST

• Nível de Convergência: Baixo
• Racional: O NIST estabelece padrões de segurança cibernética. A relação com Business Service Level Management é tangencial, pois o NIST foca mais em padrões e compliance do que na gestão de serviços.

Six Sigma

• Nível de Convergência: Baixo
• Racional: Six Sigma é uma metodologia voltada para a melhoria da qualidade. Embora a melhoria contínua seja relevante para a Business Service Level Management, a metodologia Six Sigma não se alinha diretamente com a gestão de níveis de serviço.

Lean IT

• Nível de Convergência: Médio
• Racional: Lean IT foca na eficiência e eliminação de desperdícios. Business Service Level Management se alinha parcialmente ao Lean IT ao promover serviços eficientes e alinhados às necessidades do negócio, mas o Lean IT não trata especificamente de acordos de nível de serviço.

Em conclusão, Business Service Level Management apresenta uma convergência variada com os frameworks de mercado.

Enquanto frameworks focados em governança de TI e gestão de serviços, como COBIT e ITIL, mostram alta convergência, outros com enfoques diferentes, como CMMI e Six Sigma, demonstram menor alinhamento.

Esta análise evidencia a relevância de Business Service Level Management na garantia de que os serviços de TI estejam alinhados às necessidades do negócio, um aspecto crucial para o sucesso da gestão de TI nas organizações.

Processos e Atividades

Define Service Level Agreements (SLAs)

O processo Define Service Level Agreements (SLAs) é essencial para estabelecer os padrões de desempenho e disponibilidade dos serviços de TI.

Este processo envolve a colaboração entre a equipe de TI e as áreas de negócio para identificar e documentar as expectativas de serviço.

A definição dos SLAs inclui a especificação de métricas de desempenho, tempos de resposta, tempos de resolução e outros critérios de qualidade.

É fundamental que os SLAs sejam claros, mensuráveis e alinhados com os objetivos estratégicos da organização.

A definição adequada de SLAs ajuda a garantir que os serviços de TI atendam consistentemente às necessidades do negócio, promovendo a transparência e a responsabilização.

Além disso, este processo inclui a revisão e a aprovação formal dos SLAs por todas as partes interessadas, assegurando que todos estejam de acordo com os termos estabelecidos.

• PDCA focus: Plan
• Periodicidade: Anual

#	Nome da Atividade	Descrição	Inputs	Outputs	RACI	DARE
1	Identify Requirements	Identificar requisitos de serviço junto às áreas de negócio e stakeholders.	Necessidades de negócio	Requisitos identificados	Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas	Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation
2	Define Metrics	Definir métricas de desempenho e disponibilidade para os serviços de TI.	Requisitos identificados	Métricas definidas	Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas	Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation
3	Draft SLAs	Elaborar rascunhos dos SLAs com base nos requisitos e métricas definidas.	Métricas definidas	Rascunhos de SLAs	Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas	Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation
4	Review and Approve SLAs	Revisar e aprovar os SLAs com as áreas de negócio e stakeholders.	Rascunhos de SLAs	SLAs aprovados	Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas	Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation
5	Communicate SLAs	Comunicar os SLAs aprovados a todas as partes interessadas.	SLAs aprovados	SLAs comunicados	Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas	Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation

Identify Business Service Requirements

O processo Identify Business Service Requirements é crucial para garantir que os serviços de TI estejam alinhados com as necessidades e expectativas das áreas de negócio.

Este processo envolve a coleta de informações detalhadas sobre os requisitos de serviço de todas as unidades de negócio, incluindo disponibilidade, desempenho, segurança e suporte.

A equipe de TI deve trabalhar em estreita colaboração com os stakeholders de negócio para entender suas demandas e traduzir essas necessidades em requisitos técnicos.

Este processo é essencial para estabelecer uma base sólida para a definição dos SLAs, garantindo que os serviços de TI proporcionem valor agregado e suportem os objetivos estratégicos da organização.

A documentação desses requisitos é fundamental para a transparência e a responsabilidade, além de facilitar a comunicação e a colaboração contínua entre TI e as áreas de negócio.

• PDCA focus: Plan
• Periodicidade: Anual

#	Nome da Atividade	Descrição	Inputs	Outputs	RACI	DARE
1	Conduct Needs Assessment	Conduzir uma avaliação detalhada das necessidades de serviço das áreas de negócio.	Necessidades de negócio	Avaliação das necessidades	Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas	Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation
2	Gather Stakeholder Input	Coletar input dos stakeholders sobre os requisitos de serviço.	Avaliação das necessidades	Input dos stakeholders	Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas	Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation
3	Define Service Criteria	Definir critérios de serviço com base nas necessidades e no input dos stakeholders.	Input dos stakeholders	Critérios de serviço definidos	Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas	Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation
4	Document Requirements	Documentar os requisitos de serviço detalhadamente.	Critérios de serviço definidos	Requisitos documentados	Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas	Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation
5	Validate Requirements	Validar os requisitos de serviço com as áreas de negócio e stakeholders.	Requisitos documentados	Requisitos validados	Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas	Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation

Implement SLAs

O processo Implement SLAs é responsável pela operacionalização dos acordos de nível de serviço estabelecidos.

Este processo envolve a integração dos SLAs nas operações diárias de TI, garantindo que todos os membros da equipe estejam cientes dos padrões de desempenho e disponibilidade esperados.

A implementação dos SLAs requer a configuração de sistemas de monitoramento e relatórios para acompanhar o cumprimento dos acordos.

Além disso, inclui a formação e capacitação contínua da equipe de TI para assegurar que todos compreendam suas responsabilidades em relação aos SLAs.

Este processo é vital para assegurar que os serviços de TI entreguem consistentemente o nível de qualidade acordado, proporcionando transparência e confiança entre TI e as áreas de negócio.

• PDCA focus: Do
• Periodicidade: Contínua

#	Nome da Atividade	Descrição	Inputs	Outputs	RACI	DARE
1	Communicate SLAs	Comunicar os SLAs a todas as partes interessadas e membros da equipe de TI.	SLAs definidos	SLAs comunicados	Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas	Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation
2	Set Up Monitoring Tools	Configurar ferramentas de monitoramento para acompanhar o cumprimento dos SLAs.	SLAs comunicados	Ferramentas configuradas	Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas	Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation
3	Train Team Members	Treinar os membros da equipe de TI sobre os SLAs e suas responsabilidades.	SLAs comunicados	Equipe treinada	Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas	Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation
4	Integrate into Operations	Integrar os SLAs nas operações diárias de TI, garantindo adesão aos padrões estabelecidos.	Equipe treinada	SLAs integrados	Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas	Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation
5	Monitor Compliance	Monitorar continuamente a conformidade com os SLAs e gerar relatórios de desempenho.	SLAs integrados	Relatórios de desempenho	Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas	Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation

Monitor SLA Compliance

O processo Monitor SLA Compliance é vital para garantir que os serviços de TI estejam atendendo aos padrões de desempenho e disponibilidade estabelecidos nos SLAs.

Este processo envolve a utilização de ferramentas de monitoramento para acompanhar continuamente o desempenho dos serviços de TI.

A equipe de TI deve coletar e analisar dados de desempenho regularmente, identificar desvios e tomar medidas corretivas quando necessário.

Além disso, é fundamental gerar relatórios de conformidade para fornecer visibilidade sobre o cumprimento dos SLAs às partes interessadas.

Este processo garante que quaisquer problemas sejam detectados e resolvidos rapidamente, minimizando impactos negativos nos serviços de TI e mantendo a confiança entre TI e as áreas de negócio.

• PDCA focus: Check
• Periodicidade: Mensal

#	Nome da Atividade	Descrição	Inputs	Outputs	RACI	DARE
1	Collect Performance Data	Coletar dados de desempenho dos serviços de TI continuamente.	Dados de monitoramento	Dados coletados	Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas	Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation
2	Analyze Performance Data	Analisar os dados de desempenho para identificar conformidade com os SLAs.	Dados coletados	Análise de desempenho	Responsible: Data, AI & New Technology; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas	Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: Data, AI & New Technology
3	Identify Deviations	Identificar desvios dos SLAs e determinar suas causas.	Análise de desempenho	Desvios identificados	Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas	Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation
4	Report Compliance	Gerar relatórios de conformidade e comunicar aos stakeholders.	Desvios identificados	Relatórios de conformidade	Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas	Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation
5	Implement Corrective Actions	Implementar ações corretivas para resolver os desvios identificados.	Relatórios de conformidade	Ações corretivas implementadas	Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas	Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation

Review and Adjust SLAs

O processo Review and Adjust SLAs é fundamental para garantir que os SLAs permaneçam relevantes e alinhados com as necessidades em evolução do negócio.

Este processo envolve a revisão periódica dos SLAs com as partes interessadas para avaliar seu desempenho e identificar áreas que precisam de ajustes.

A revisão deve considerar mudanças nas necessidades de negócio, novas tecnologias, feedback dos usuários e dados de desempenho coletados.

Após a revisão, os SLAs podem ser ajustados para refletir as novas realidades e expectativas.

Este processo é essencial para assegurar que os serviços de TI continuem a agregar valor e atender às expectativas das áreas de negócio, promovendo uma melhoria contínua e um alinhamento estratégico entre TI e negócio.

• PDCA focus: Act
• Periodicidade: Semestral

#	Nome da Atividade	Descrição	Inputs	Outputs	RACI	DARE
1	Conduct SLA Review	Conduzir uma revisão detalhada dos SLAs existentes com as partes interessadas.	SLAs atuais	Revisão dos SLAs	Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas	Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation
2	Gather Feedback	Coletar feedback das áreas de negócio e stakeholders sobre o desempenho dos SLAs.	Revisão dos SLAs	Feedback coletado	Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas	Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation
3	Identify Adjustments	Identificar ajustes necessários nos SLAs com base na revisão e no feedback.	Feedback coletado	Ajustes identificados	Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas	Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation
4	Implement Adjustments	Implementar os ajustes necessários nos SLAs e comunicar as mudanças.	Ajustes identificados	SLAs ajustados	Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas	Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation
5	Monitor Adjustments Impact	Monitorar o impacto dos ajustes nos SLAs para garantir sua eficácia e alinhamento contínuo.	SLAs ajustados	Impacto monitorado	Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas	Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation