No âmbito do CIO Codex Capability Framework, a capability Problem Management desempenha um papel vital na manutenção da estabilidade e confiabilidade dos serviços de TI.
Esta capability não apenas se concentra na resolução imediata de incidentes, mas busca identificar e resolver as causas fundamentais dos problemas, evitando assim incidentes recorrentes e promovendo uma melhoria contínua nos processos de TI.
A seguir, é analisada a convergência desta capability em relação a um conjunto dez frameworks de mercado reconhecidos e bem estabelecidos em suas respectivas áreas de expertise:
COBIT
· Nível de Convergência: Alto
· Racional: O COBIT fornece uma abordagem integrada para a governança e gestão de TI, onde o gerenciamento de problemas é considerado crucial para o alcance dos objetivos de governança. A estrutura destaca a necessidade de um gerenciamento de problemas eficaz para o alcance de um alinhamento estratégico e a entrega de valor.
ITIL
· Nível de Convergência: Alto
· Racional: ITIL possui um processo dedicado ao Problem Management que se alinha perfeitamente com esta capability. A estrutura ITIL recomenda ações proativas para a identificação de problemas e a prevenção de incidentes, enfatizando a importância da gestão de causas-raiz.
SAFe
· Nível de Convergência: Médio
· Racional: Enquanto o SAFe é focado na entrega ágil de valor, ele reconhece a importância da estabilidade operacional. A integração do gerenciamento de problemas com as práticas SAFe pode ajudar a assegurar a confiabilidade durante a escala de processos ágeis.
PMI
· Nível de Convergência: Médio
· Racional: O PMI aborda a gestão de problemas principalmente do ponto de vista de riscos e projetos. Embora não seja o foco principal, a resolução de problemas é crucial para o sucesso do projeto e pode ser alinhada com as práticas de gerenciamento de problemas.
CMMI
· Nível de Convergência: Médio
· Racional: O CMMI promove a melhoria contínua através da identificação e resolução de problemas. A capability de gerenciamento de problemas complementa o modelo CMMI, contribuindo para a maturidade dos processos de TI.
TOGAF
· Nível de Convergência: Baixo
· Racional: O TOGAF foca no desenvolvimento de arquiteturas empresariais. Embora não trate especificamente de gerenciamento de problemas, a boa prática arquitetônica pode minimizar potenciais problemas.
DevOps SRE
· Nível de Convergência: Alto
· Racional: O conceito de Site Reliability Engineering (SRE) em DevOps coloca uma ênfase significativa na identificação e resolução de problemas, sendo altamente alinhado com a gestão proativa de problemas para manter a confiabilidade do serviço.
NIST
· Nível de Convergência: Médio
· Racional: As orientações de segurança cibernética do NIST incluem a gestão de problemas como um elemento para proteger contra e responder a incidentes de segurança.
Six Sigma
· Nível de Convergência: Baixo
· Racional: O Six Sigma é focado na melhoria da qualidade e redução de variações. Aplica-se indiretamente ao gerenciamento de problemas através da sua metodologia analítica e foco em causas-raiz.
Lean IT
· Nível de Convergência: Baixo
· Racional: Lean IT visa a eficiência operacional, e a eliminação de desperdícios pode ser complementar ao Problem Management ao buscar eliminar falhas que causam interrupções no serviço.
A integração da capability Problem Management com estes frameworks permite a uma organização não apenas lidar com problemas de TI de forma eficaz, mas também aprimorar suas práticas de governança, aumentar a agilidade e a resiliência e promover a melhoria contínua.
Medindo o sucesso dessa integração através de KPIs e OKRs apropriados, as organizações podem avaliar sua eficácia em gerenciar e prevenir problemas, bem como determinar o nível de maturidade alcançado com base nos critérios inspirados no modelo CMMI.
