A capability de Service Knowledge Management na macro capability Service Offering da camada Service Excellence desempenha um papel fundamental na gestão e compartilhamento de conhecimentos relacionados aos serviços de TI.

Esta capability abrange a documentação de procedimentos, soluções de problemas e informações relevantes, facilitando a resolução de incidentes e o suporte eficaz aos usuários.

A seguir, são apresentados exemplos de Objetivos e Resultados-Chave (OKRs) relacionados a esta capability:

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Centralização do Conhecimento

Objetivo: Centralizar o conhecimento relacionado aos serviços de TI em uma base de conhecimento acessível a toda a equipe.

· KR1: Implementar uma plataforma de base de conhecimento que abranja todos os serviços e procedimentos.

· KR2: Assegurar que 100% das informações críticas estejam documentadas na base de conhecimento.

· KR3: Treinar a equipe para utilizar eficazmente a base de conhecimento.

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Melhoria na Resolução de Incidentes

Objetivo: Facilitar a resolução de incidentes de forma mais rápida e eficaz por meio do acesso a conhecimentos relevantes.

· KR1: Reduzir o tempo médio de resolução de incidentes em 20% através do uso da base de conhecimento.

· KR2: Alcançar uma taxa de resolução de incidentes no primeiro contato de 80% com base nas informações disponíveis na base de conhecimento.

· KR3: Monitorar o feedback dos usuários sobre a eficácia da base de conhecimento e realizar melhorias conforme necessário.

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Suporte Proativo aos Usuários

Objetivo: prover suporte proativo aos usuários ao disponibilizar informações úteis antes mesmo que eles enfrentem problemas.

· KR1: Implementar um sistema de notificação proativa de informações relevantes aos usuários.

· KR2: Reduzir o número de incidentes relatados pelos usuários por meio do acesso prévio às informações na base de conhecimento.

· KR3: Realizar treinamentos regulares para a equipe de suporte sobre como utilizar informações proativamente.

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Compartilhamento de Melhores Práticas

Objetivo: Promover o compartilhamento de melhores práticas e lições aprendidas dentro da equipe de suporte.

· KR1: Estabelecer um fórum ou plataforma para compartilhamento de lições aprendidas e melhores práticas.

· KR2: Reconhecer e premiar os membros da equipe que contribuíram significativamente com o compartilhamento de conhecimento.

· KR3: Realizar sessões regulares de revisão de incidentes para identificar oportunidades de melhorias baseadas em conhecimento.

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Gestão de Atualizações de Conhecimento

Objetivo: Garantir que o conhecimento documentado esteja atualizado e reflete as mudanças nos serviços de TI.

· KR1: Implementar um processo de revisão regular da base de conhecimento para atualização de informações.

· KR2: Realizar auditorias trimestrais para identificar e corrigir informações desatualizadas.

· KR3: Manter um registro de todas as alterações realizadas na base de conhecimento.

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Esses OKRs destacam a importância crítica da capability de Service Knowledge Management na macro capability Service Offering, dentro da camada Service Excellence.

Ao centralizar o conhecimento, melhorar a resolução de incidentes, prover suporte proativo, promover o compartilhamento de melhores práticas e garantir a gestão de atualizações de conhecimento, esta capability contribui significativamente para a eficácia operacional da equipe de suporte de TI e para a satisfação dos usuários.

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