A capability de Service Desk Management desempenha um papel fundamental ao prover um ponto central de contato entre os usuários finais e a equipe de TI.
Seu propósito é gerenciar eficazmente o suporte técnico, tratamento de consultas e problemas dos usuários, garantindo uma resposta rápida e eficaz para assegurar a satisfação do usuário e a continuidade dos serviços de negócios.
Objetivos
Dentro do contexto do CIO Codex Capability Framework, a Service Desk Management busca atingir os seguintes objetivos:
- Eficiência Operacional: Melhorar a eficiência ao prover uma única entrada para todos os problemas e consultas dos usuários, otimizando assim os recursos de suporte técnico.
- Inovação: Utilizar tecnologias avançadas, como chatbots e automação, para melhorar a eficácia e a rapidez na resolução de problemas.
- Vantagem Competitiva: Contribuir para a vantagem competitiva da organização, oferecendo um suporte de alta qualidade que mantém os serviços de negócios ininterruptos.
- Infraestrutura: Garantir que a infraestrutura de TI que suporta o Service Desk esteja otimizada para lidar com consultas e problemas com eficiência.
- Arquitetura: Integrar o Service Desk na arquitetura de sistemas de TI para garantir a escalabilidade e a disponibilidade.
- Sistemas: Utilizar sistemas de gerenciamento de serviços para rastrear e resolver consultas e problemas de forma eficiente.
- Modelo Operacional: Integração contínua das práticas de Service Desk Management nos processos operacionais, garantindo um suporte proativo e eficaz aos usuários finais.
Impacto na Tecnologia
A capability de Service Desk Management tem impactos em várias dimensões tecnológicas:
- Infraestrutura: Garantir que a infraestrutura de TI suporte o Service Desk de forma eficiente, incluindo capacidade de rede e servidores.
- Arquitetura: Integrar o Service Desk na arquitetura de sistemas de TI para garantir escalabilidade e disponibilidade.
- Sistemas: Utilizar sistemas de gerenciamento de serviços para rastrear e resolver consultas e problemas de forma eficiente.
- Cybersecurity: A equipe de serviço deve estar preparada para lidar com incidentes de segurança e orientar os usuários em práticas seguras.
- Modelo Operacional: Integrar o Service Desk nos processos operacionais para prover suporte proativo e eficaz aos usuários finais.
