A capability Request Management, inserida na macro capability Service Offering e na camada Service Excellence, desempenha um papel crucial na gestão eficiente das solicitações de serviço dos usuários.

Para avaliar a maturidade dessa capability dentro do contexto do CIO Codex Capability Framework, foram desenvolvidos critérios de avaliação de maturidade, inspirados no modelo CMMI, abrangendo cinco níveis de maturidade:

Nível de Maturidade Inexistente

· Não há reconhecimento da necessidade de Request Management.

· Ausência de políticas e procedimentos para gerenciamento de solicitações.

· Inexistência de recursos designados para processar solicitações de serviço.

· Falta de ferramentas para registro e acompanhamento de solicitações.

· Ausência de métricas para avaliar a eficiência do processo de gerenciamento de solicitações.

Nível de Maturidade Inicial

· Reconhecimento inicial da importância do Request Management.

· Processos básicos estão em desenvolvimento, mas não são consistentes.

· Início da conscientização sobre o gerenciamento de solicitações.

· Recursos começam a ser alocados para o processamento de solicitações de serviço.

· Uso de ferramentas simples para registrar e acompanhar solicitações.

Nível de Maturidade Definido

· Políticas e procedimentos para Request Management estão documentados e comunicados.

· Processos são consistentemente seguidos e bem definidos.

· A conscientização sobre o gerenciamento de solicitações é difundida na organização.

· Recursos são alocados de forma adequada para processar solicitações de serviço.

· Utilização de ferramentas avançadas para registro, acompanhamento e automação de solicitações.

Nível de Maturidade Gerenciado

· O Request Management é monitorado e medido regularmente.

· Processos são altamente eficazes e adaptáveis às necessidades do usuário.

· Conscientização e treinamento são contínuos e avançados.

· Recursos são alocados de forma otimizada para garantir a eficiência do processamento de solicitações.

· Análise de tendências e implementação de melhorias contínuas são parte integrante do gerenciamento de solicitações.

Nível de Maturidade Otimizado

· O Request Management é altamente automatizado e eficaz.

· Processos são altamente otimizados e adaptáveis às mudanças nas solicitações de serviço.

· A conscientização faz parte da cultura organizacional.

· Recursos são alocados de forma dinâmica para atender às demandas de solicitações.

· Prevenção proativa de problemas e otimização contínua são integradas à estratégia de gerenciamento de solicitações.

Esses critérios de maturidade são essenciais para avaliar e aprimorar a capability Request Management, garantindo o processamento eficiente, organizado e transparente das solicitações de serviço, contribuindo para a eficiência operacional e a satisfação dos usuários.

À medida que a organização avança nos níveis de maturidade, sua capacidade de gerenciar solicitações de serviço de forma eficaz e adaptável às demandas do ambiente de negócios aumenta, resultando em operações de TI mais eficientes e eficazes.