Develop Demand Management Plans
Desenvolver planos de gestão de demandas é essencial para alinhar as capacidades de TI com as necessidades de negócios.
Este processo envolve a criação de um plano abrangente que detalha como as demandas de serviços de TI serão identificadas, analisadas, priorizadas e atendidas.
As atividades incluem a definição de políticas e procedimentos para a coleta e análise de dados de demanda, a elaboração de estratégias para lidar com variações na demanda, e a definição de métricas de desempenho para monitorar a eficácia do plano.
Colaborações interdepartamentais são cruciais para assegurar que todos os requisitos de negócios sejam contemplados e que a infraestrutura de TI esteja preparada para responder às flutuações de demanda.
A documentação clara e precisa do plano garante que todas as partes interessadas compreendam suas responsabilidades e os objetivos do processo, proporcionando um roteiro detalhado para a gestão eficaz da demanda de serviços de TI.
· PDCA focus: Plan
· Periodicidade: Anual
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# |
Nome da Atividade |
Descrição |
Inputs |
Outputs |
RACI |
DARE |
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1 |
Define Demand Policies |
Definir as políticas para a gestão de demandas. |
Necessidades de negócios, melhores práticas |
Políticas de demanda definidas |
Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: Cybersecurity |
Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Governance & Transformation |
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2 |
Develop Data Collection Methods |
Desenvolver métodos para coleta de dados de demanda. |
Políticas de demanda, necessidades de negócios |
Métodos de coleta de dados |
Responsible: Data, AI & New Technology; Accountable: Data, AI & New Technology; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: Solution Engineering & Development |
Decider: Data, AI & New Technology; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: Data, AI & New Technology |
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3 |
Define Analysis Procedures |
Definir procedimentos de análise de dados de demanda. |
Métodos de coleta de dados, melhores práticas |
Procedimentos de análise definidos |
Responsible: Data, AI & New Technology; Accountable: Data, AI & New Technology; Consulted: Architecture & Technology Visioning; Informed: IT Governance & Transformation |
Decider: Data, AI & New Technology; Advisor: Architecture & Technology Visioning; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: Data, AI & New Technology |
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4 |
Develop Demand Strategies |
Desenvolver estratégias para lidar com variações na demanda. |
Análises de demanda, políticas de demanda |
Estratégias de demanda desenvolvidas |
Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: Solution Engineering & Development |
Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Governance & Transformation |
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5 |
Document Demand Plan |
Documentar o plano de gestão de demandas e obter aprovação. |
Estratégias de demanda, procedimentos de análise |
Plano de gestão de demandas |
Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: Cybersecurity |
Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Governance & Transformation |
Identify Demand Requirements
Identificar os requisitos para a gestão de demandas é crucial para garantir que a TI possa antecipar e atender de maneira eficiente às necessidades dos usuários e das áreas de negócios.
Este processo envolve a coleta e análise de dados para determinar os requisitos específicos de demanda, incluindo a previsão de necessidades futuras e a identificação de padrões de uso.
As atividades incluem a análise de dados históricos, entrevistas com stakeholders, e a utilização de ferramentas de previsão para projetar a demanda futura.
A colaboração entre diferentes áreas de TI e de negócios é essencial para garantir que todos os aspectos das necessidades de demanda sejam capturados e compreendidos.
A documentação dos requisitos de demanda fornece uma base sólida para o desenvolvimento de estratégias eficazes de gestão de demandas e garante que todos os stakeholders estejam alinhados quanto às expectativas e objetivos.
· PDCA focus: Plan
· Periodicidade: Anual
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# |
Nome da Atividade |
Descrição |
Inputs |
Outputs |
RACI |
DARE |
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1 |
Analyze Historical Data |
Analisar dados históricos de demanda para identificar padrões. |
Dados históricos, ferramentas de análise |
Padrões de demanda identificados |
Responsible: Data, AI & New Technology; Accountable: Data, AI & New Technology; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: Solution Engineering & Development |
Decider: Data, AI & New Technology; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: Data, AI & New Technology |
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2 |
Conduct Stakeholder Interviews |
Realizar entrevistas com stakeholders para entender necessidades de demanda. |
Necessidades de stakeholders, dados históricos |
Entrevistas realizadas |
Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: Architecture & Technology Visioning; Informed: Cybersecurity |
Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Architecture & Technology Visioning; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Governance & Transformation |
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3 |
Forecast Future Demand |
Utilizar ferramentas de previsão para projetar a demanda futura. |
Dados históricos, entrevistas com stakeholders |
Previsões de demanda futura |
Responsible: Data, AI & New Technology; Accountable: Data, AI & New Technology; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: IT Governance & Transformation |
Decider: Data, AI & New Technology; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: Data, AI & New Technology |
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4 |
Identify Resource Requirements |
Identificar os requisitos de recursos para atender à demanda prevista. |
Previsões de demanda, políticas de demanda |
Requisitos de recursos identificados |
Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Data, AI & New Technology; Informed: Solution Engineering & Development |
Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
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5 |
Document Demand Requirements |
Documentar todos os requisitos de demanda identificados. |
Requisitos de recursos, previsões de demanda |
Requisitos de demanda documentados |
Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: Cybersecurity |
Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Governance & Transformation |
Execute Demand Management Activities
Executar as atividades de gestão de demandas conforme planejado é fundamental para garantir que os recursos de TI sejam alocados de forma eficiente para atender às necessidades dos negócios.
Este processo envolve a implementação dos procedimentos e ferramentas definidos nos planos de gestão de demanda e a execução das atividades de alocação de recursos.
As atividades incluem o monitoramento contínuo da demanda, a alocação de recursos de acordo com as necessidades identificadas, e a realização de ajustes conforme necessário para lidar com variações na demanda.
A utilização de tecnologias avançadas e automação pode melhorar significativamente a eficiência e a precisão na alocação de recursos.
A documentação de todas as atividades é crucial para garantir a rastreabilidade e a transparência, além de fornecer informações valiosas para a análise e melhoria contínua dos processos de gestão de demandas.
· PDCA focus: Do
· Periodicidade: Contínua
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# |
Nome da Atividade |
Descrição |
Inputs |
Outputs |
RACI |
DARE |
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1 |
Monitor Demand |
Monitorar continuamente a demanda de serviços de TI. |
Dados de demanda em tempo real, ferramentas de monitoramento |
Demanda monitorada |
Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Data, AI & New Technology; Informed: Solution Engineering & Development |
Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
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2 |
Allocate Resources |
Alocar recursos de acordo com a demanda identificada. |
Dados de demanda monitorada, plano de recursos |
Recursos alocados |
Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: Cybersecurity |
Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Infrastructure & Operation |
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3 |
Adjust Resource Allocation |
Ajustar a alocação de recursos conforme necessário para lidar com variações na demanda. |
Dados de demanda, recursos alocados |
Alocação de recursos ajustada |
Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Architecture & Technology Visioning; Informed: IT Governance & Transformation |
Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Architecture & Technology Visioning; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation |
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4 |
Automate Demand Processes |
Implementar automação nos processos de gestão de demanda para aumentar a eficiência. |
Processos de demanda, ferramentas de automação |
Processos automatizados |
Responsible: Data, AI & New Technology; Accountable: Data, AI & New Technology; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: Solution Engineering & Development |
Decider: Data, AI & New Technology; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: Data, AI & New Technology |
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5 |
Document Demand Activities |
Documentar todas as atividades de gestão de demanda realizadas. |
Atividades de demanda, feedback dos stakeholders |
Atividades documentadas |
Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: Cybersecurity |
Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Governance & Transformation |
Monitor Demand Performance
Monitorar continuamente o desempenho da gestão de demandas é essencial para garantir que as atividades estejam alinhadas com os objetivos de negócios e que os recursos sejam utilizados de forma eficiente.
Este processo envolve a coleta e análise de dados sobre a performance das atividades de gestão de demandas, utilizando ferramentas de monitoramento para identificar áreas de melhoria.
As atividades incluem a definição de métricas de desempenho, o monitoramento em tempo real das atividades de demanda, a geração de relatórios de desempenho e a realização de revisões periódicas.
A análise dos dados coletados ajuda a identificar tendências e padrões que podem ser usados para melhorar os processos e aumentar a eficácia do suporte.
A documentação e a comunicação dos resultados do monitoramento são essenciais para garantir que as partes interessadas estejam cientes do desempenho atual e das melhorias necessárias.
Este processo assegura que a gestão de demandas continue a proporcionar valor significativo à organização, permitindo uma resposta proativa e eficaz a eventos futuros.
· PDCA focus: Check
· Periodicidade: Contínua
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# |
Nome da Atividade |
Descrição |
Inputs |
Outputs |
RACI |
DARE |
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1 |
Define Performance Metrics |
Definir métricas de desempenho para a gestão de demandas. |
Plano de gestão de demandas, melhores práticas |
Métricas de desempenho definidas |
Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: Cybersecurity |
Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Governance & Transformation |
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2 |
Monitor Demand Activities |
Monitorar as atividades de gestão de demandas em tempo real. |
Solicitações de usuários, ferramentas de monitoramento |
Dados de monitoramento coletados |
Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Data, AI & New Technology; Informed: Solution Engineering & Development |
Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
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3 |
Analyze Performance Data |
Analisar os dados de desempenho das atividades de gestão de demandas. |
Dados de monitoramento, métricas de desempenho |
Relatório de análise de desempenho |
Responsible: Data, AI & New Technology; Accountable: Data, AI & New Technology; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: IT Governance & Transformation |
Decider: Data, AI & New Technology; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: Data, AI & New Technology |
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4 |
Generate Performance Reports |
Gerar relatórios de desempenho periódicos para as partes interessadas. |
Relatório de análise de desempenho, feedback dos stakeholders |
Relatórios de desempenho gerados |
Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Solution Engineering & Development |
Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
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5 |
Conduct Performance Reviews |
Conduzir revisões periódicas de desempenho com as partes interessadas. |
Relatórios de desempenho, feedback dos stakeholders |
Revisões de desempenho realizadas |
Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Cybersecurity; Informed: IT Governance & Transformation |
Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Cybersecurity; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation |
Review and Optimize Demand Processes
Revisar e otimizar os processos de gestão de demandas com base nos resultados obtidos é essencial para garantir a melhoria contínua e a eficácia das atividades de suporte técnico.
Este processo envolve a análise detalhada dos dados de desempenho e feedbacks coletados, a identificação de áreas de melhoria e a implementação de mudanças nos processos de gestão de demandas.
As atividades incluem a realização de análises pós-implementação, a revisão das políticas e procedimentos existentes, a identificação de melhores práticas e a integração das lições aprendidas nos processos atualizados.
A documentação das mudanças e a comunicação eficaz com todas as partes interessadas são essenciais para garantir que as melhorias sejam compreendidas e implementadas de maneira eficiente.
Este processo assegura que as atividades de gestão de demandas continuem a proporcionar valor significativo à organização, permitindo uma resposta proativa e eficaz a eventos futuros.
· PDCA focus: Act
· Periodicidade: Trimestral
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# |
Nome da Atividade |
Descrição |
Inputs |
Outputs |
RACI |
DARE |
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1 |
Evaluate Demand Performance |
Avaliar o desempenho das atividades de gestão de demandas. |
Dados de desempenho, feedback dos stakeholders |
Relatório de avaliação |
Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: Cybersecurity |
Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Governance & Transformation |
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2 |
Identify Improvement Areas |
Identificar áreas de melhoria com base na avaliação dos resultados. |
Relatório de avaliação, feedback dos stakeholders |
Lista de áreas de melhoria |
Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Architecture & Technology Visioning; Informed: Data, AI & New Technology |
Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Architecture & Technology Visioning; Recommender: Data, AI & New Technology; Executer: IT Infrastructure & Operation |
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3 |
Update Demand Processes |
Atualizar os processos de gestão de demandas para incorporar as melhorias identificadas. |
Lista de áreas de melhoria, melhores práticas |
Processos de gestão de demandas atualizados |
Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Data, AI & New Technology; Informed: Solution Engineering & Development |
Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
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4 |
Document Changes |
Documentar as mudanças nos processos de gestão de demandas. |
Processos de gestão de demandas atualizados, feedback dos stakeholders |
Documentação de mudanças |
Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: Cybersecurity; Informed: IT Infrastructure & Operation |
Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Cybersecurity; Recommender: IT Infrastructure & Operation; Executer: IT Governance & Transformation |
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5 |
Communicate Updates |
Comunicar as atualizações dos processos aos stakeholders relevantes. |
Documentação de mudanças, plano de comunicação |
Comunicação de atualizações |
Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: Architecture & Technology Visioning; Informed: Cybersecurity |
Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Architecture & Technology Visioning; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Governance & Transformation |
