A capability de Demand Management, inserida na camada Service Excellence e pertencente à macro capability Service Offering, desempenha um papel estratégico na garantia de que a organização possa atender às demandas em constante evolução, permitindo a entrega eficaz de serviços de TI e o alinhamento contínuo com os objetivos do negócio.

Sua capacidade de previsão e gestão de demanda é essencial para a eficiência e o sucesso da área de TI.

Nesse contexto, uma lista dos principais KPIs usuais relacionados à Demand Management, alinhados com o CIO Codex Capability Framework:

· Taxa de Precisão na Previsão de Demanda (Demand Forecast Accuracy Rate): Mede a precisão das previsões de demanda em relação à demanda real, permitindo uma alocação mais eficiente de recursos.

· Taxa de Atendimento da Demanda (Demand Fulfillment Rate): Avalia a capacidade de atender à demanda de serviços de TI de forma eficaz e dentro dos prazos acordados.

· Taxa de Uso de Recursos Otimizados (Resource Utilization Rate): Calcula a eficiência na alocação e utilização de recursos de TI para atender às demandas previstas.

· Tempo Médio de Resposta a Mudanças na Demanda (Average Response Time to Demand Changes): Mede o tempo necessário para ajustar os recursos de TI em resposta a mudanças na demanda.

· Taxa de Disponibilidade de Recursos (Resource Availability Rate): Avalia a disponibilidade dos recursos de TI para atender à demanda, considerando possíveis interrupções.

· Nível de Satisfação do Cliente (Customer Satisfaction Level): Mede a satisfação dos clientes internos e externos em relação à disponibilidade e capacidade de resposta dos serviços de TI.

· Taxa de Aderência à Estratégia de TI (IT Strategy Alignment Rate): Avalia o alinhamento da Demand Management com a estratégia de TI e de negócios da organização.

· Tempo Médio de Implementação de Ajustes (Average Adjustment Implementation Time): Calcula o tempo médio necessário para implementar ajustes nos recursos de TI em resposta à demanda.

· Taxa de Eficiência de Análise de Dados (Data Analysis Efficiency Rate): Mede a eficácia das técnicas avançadas de análise de dados utilizadas para prever demandas futuras.

· Taxa de Conformidade com Orçamento (Budget Compliance Rate): Avalia a capacidade de gerenciar a demanda dentro dos limites orçamentários estabelecidos.

· Taxa de Mudanças Não Planejadas (Unplanned Changes Rate): Calcula a proporção de mudanças na demanda que não foram previamente planejadas.

· Taxa de Ajuste de Recursos (Resource Adjustment Rate): Mede a capacidade de ajustar os recursos de TI de acordo com as flutuações na demanda.

· Tempo Médio de Análise de Demanda (Average Demand Analysis Time): Calcula o tempo médio necessário para analisar a demanda e fazer previsões precisas.

· Taxa de Eficiência Operacional (Operational Efficiency Rate): Avalia o impacto da Demand Management na eficiência operacional da organização.

· Taxa de Cumprimento de SLAs (SLA Compliance Rate): Mede a capacidade de atender aos acordos de nível de serviço (SLAs) relacionados à demanda de serviços de TI.

Esses KPIs são cruciais para avaliar o desempenho da Demand Management e garantir a eficácia na gestão da demanda por serviços de TI.

A análise constante desses indicadores possibilita a otimização dos recursos de TI, a satisfação dos clientes e a contribuição para os objetivos estratégicos da organização.