A capability de Business Service Level Management é essencial para garantir que os serviços de TI atendam consistentemente às expectativas do negócio, mantendo a qualidade e a disponibilidade em conformidade com as necessidades da organização.

Monitorar o desempenho e a eficácia dessa capability é fundamental para o sucesso das operações de TI.

Abaixo, uma lista dos principais KPIs usualmente utilizados no mercado dentro do contexto do CIO Codex Capability Framework:

· Cumprimento de SLAs: Avalia a porcentagem de cumprimento dos acordos de nível de serviço (SLAs) estabelecidos com as áreas de negócio. Um alto índice indica eficácia na entrega de serviços de acordo com as expectativas.

· Tempo Médio de Resolução de Incidentes: Mede o tempo médio necessário para resolver incidentes de serviço. Um tempo menor reflete uma maior eficiência na resolução de problemas.

· Disponibilidade do Serviço: Avalia o tempo em que os serviços de TI estão disponíveis para uso em relação ao tempo total. Uma alta disponibilidade é fundamental para manter as operações do negócio.

· Satisfação do Cliente Interno: Mede a satisfação das áreas de negócio com os serviços de TI, refletindo o quanto esses serviços atendem às necessidades e expectativas.

· Taxa de Conformidade com Políticas de Segurança: Avalia o grau de conformidade dos serviços de TI com as políticas de segurança da organização, garantindo a proteção dos dados e sistemas.

· Taxa de Disponibilidade de Aplicativos Críticos: Mede a disponibilidade de aplicativos críticos para o negócio, garantindo que eles estejam sempre acessíveis.

· Tempo Médio Entre Falhas (MTBF): Calcula o tempo médio entre falhas em sistemas e infraestrutura, indicando a confiabilidade dos serviços.

· Taxa de Aceitação de Mudanças: Avalia o sucesso na implementação de mudanças nos serviços de TI, medindo a aceitação pelas áreas de negócio.

· Taxa de Resolução no Primeiro Contato: Mede a capacidade de resolver incidentes de serviço no primeiro contato com o suporte, demonstrando eficiência na resolução.

· Taxa de Recorrência de Incidentes: Avalia a frequência com que os mesmos tipos de incidentes ocorrem, indicando a necessidade de melhorias nos serviços.

· Tempo Médio de Atendimento a Requisições de Serviço: Mede o tempo médio para atender às solicitações de serviços das áreas de negócio, refletindo a agilidade na entrega.

· Custo por Unidade de Serviço: Avalia o custo associado à entrega de cada unidade de serviço de TI, considerando recursos e despesas.

· Índice de Utilização de Capacidade: Mede a eficiência na utilização da capacidade de infraestrutura de TI, evitando subutilização ou sobrecarga.

· Taxa de Adoção de Novas Tecnologias: Avalia o grau de adoção de novas tecnologias e inovações nos serviços de TI, refletindo a capacidade de se manter atualizado.

· Índice de Reclamações das Áreas de Negócio: Mede a quantidade de reclamações e insatisfações das áreas de negócio em relação aos serviços de TI.

Esses KPIs são essenciais para a avaliação contínua da Business Service Level Management, garantindo que os serviços de TI estejam alinhados com as expectativas e necessidades do negócio, mantendo a qualidade e a disponibilidade necessárias para o sucesso da organização.