CIO Codex E-book
Uma introdução clara ao CIO Codex Framework, com os pilares essenciais para transformar TI em valor. Ideal para ter a visão geral do framework.
O quão importante é coletar dados da satisfação dos seus clientes e qual o impacto do "quando" nos resultados?
Nessa matéria da Harvard Business Review é possível capturar vários dados sobre isso:
https://hbr.org/2023/03/research-the-pros-and-cons-of-soliciting-customer-reviews
- 98% das pessoas leem ou escrevem avaliações do comércio local (creio que esse número seja para o mercado americano – seria legal ter uma visão aqui do Brasil).
- 80% dos consumidores indicam terem sido solicitados a deixar uma avaliação do serviço. O que dá uma boa dimensão do quanto essa prática já se disseminou pelas empresas.
Mas mais interessante, na minha opinião, foi a conclusão de que a questão de o "quando" se solicita uma avaliação pode impactar os resultados ao reduzir os extremos.
Primeiro por conta de aumentar a base de pessoas que efetivamente avaliam o seu serviço ou produto. O que é um bom sinal, pois mostra que o mecanismo de solicitação após alguns dias do evento do consumo funciona e os clientes respondem.
Mas a segunda parte é a mais curiosa: quem responde após um certo tempo tende a ser as pessoas com opinião "média", ou seja, são as pessoas que acharam a experiência apenas moderada, nem muito boa e nem muito ruim.
Isso se pensarmos bem, bate com a experiência empírica do dia a dia, em que as pessoas que adoraram ou detestaram tendem a se expressar quase que imediatamente.
Especialmente as que tiveram a experiência negativa. Que o diga plataformas que capturam esse tipo de situação, como o "Reclame Aqui" ou mesmo o "Dow Detector".
De qualquer forma, acho que é mais um exemplo de que existe muita ciência e pode haver muita sofisticação mesmo por trás de coisas que a princípio parecem banais, como coletar a avaliação dos clientes.
Nessa mesma linha, havia compartilhado há algum tempo uma outra matéria da mesma publicação, que explorava o mesmo tema do "melhor momento" para pedir aos seus clientes que deixem um feedback sobre os seus serviços:
Ela abordava a importância sobre a disciplina de capturar o feedback ou NPS e sobre quanta ciência e metodologia existe nesse sentido.
São muitas as variáveis de mercado (público-alvo), do produto ou serviço (categoria do item) e mesmo dos dados demográficos do consumidor que impactam a escolha do melhor momento para solicitar o feedback.
Mais um exemplo do quanto se pode evoluir e o quão sofisticado se pode ser na busca pela excelência em cada processo ou competência na sua organização. Creio ter tudo a ver com o mundo da "Transformação Digital".
Embora eu acho que isso ainda não é algo que está no radar de grande parte das empresas no Brasil já que, geralmente, recebo solicitação de reviews assim que o produto é entregue.
Se você trabalha na área de relacionamento com o cliente e quer saber mais sobre o assunto, vale a leitura.
E nesse novo mundo digital as barreiras de entrada se mostram menores do que nas indústrias da economia tradicional.
Aqui uma mostra clara disso: dos 10 apps mais baixados nos EUA, o Top 4 é todo chinês (matéria da StartSe):
https://www.startse.com/artigos/os-apps-chineses-causam-medo-aos-estados-unidos/
Essa me surpreendeu, pois o epicentro (e berço) da economia digital até então foi nos EUA. Até hoje o "Top of Mind" é americano.
Agora é uma questão de ver qual a influência das diversas discussões geopolíticas também no mercado de serviços digitais.
Se olharmos os últimos anos, não faltam exemplos recentes de disputas ao redor do globo:
- Primeiro começou com as discussões e regulamentações de provedores cloud, o que até trouxe à tona o conceito super falado hoje de "Sovereign Cloud". A disputa começou primeiramente entre EUA e EU, mas se tornou global.
- Ao mesmo tempo veio a disputa por soberania de dados, dessa vez encabeçada pela Europa, mas retaliada na sequência pelos EUA. Esse tema conversa com a própria soberania de cloud.
- Tivemos também as discussões sobre serviços digitais, incluindo App Stores, mais uma vez iniciada pela Europa, o que trouxe impactos para a Apple, Google e outros gigantes americanos.
- Logo depois vieram as regulamentações sobre serviços e tecnologia de AI, e mais uma vez, iniciada pela Europa, no que para mim é mais uma mostra de fragilidade por estarem bem atrasados em temas tecnológicos em relação aos EUA e a Ásia.
- E ainda tem a questão dos microchips. Nessa aqui a disputa é global. Quase toda indústria de chips de alta tecnologia está na Ásia e todos os lados estão se movendo o mais rápido que eles podem para reduzir essa concentração e mitigar os riscos de abastecimento e acesso à tecnologia.
Os impactos de tudo isso eu julgo ainda levarão algum tempo até ficarem totalmente claros, mas me parece bem evidente que serão relevantes.
Esses aspectos regulatórios, as disputas entre os grandes blocos nas questões geopolíticas e o acirramento nas preocupações de soberania serão (ou já são) fatores que precisam constar na lista de itens a serem colocados nas discussões estratégicas das organizações.
E isso não apenas dentro do escopo de IT, mas sim dentro da visão macro do próprio business, dependendo de qual a indústria e a abrangência geográfica da empresa.
E, mais uma vez, reflito sobre o vácuo que existe nesse tipo de discussão aqui no Brasil.
Pode ser que eu é quem não estou inserido nos fóruns em que elas eventualmente ocorram, mas não tenho visto nenhum debate público quanto a isso.
Não me parece fazer parte da pauta política. É como se esse assunto não existisse ou não fosse do nosso interesse.
O mundo ao nosso redor parece estar agindo, mas aqui no Brasil, e talvez na América Latina como um todo, apenas observamos e acatamos o que venha a ser definido e implementado, sem considerar os interesses e conveniências nacionais ou regionais.
Muito se fala hoje em "organizações planas" e eu concordo com muitos dos conceitos, mas por mais plana que ela possa ser, os papéis de liderança seguem sendo chave.
Aqui um artigo da McKinsey & Company sobre a importância dos gerentes nas organizações:
Dois temas que me chamaram a atenção:
a) – A pesquisa que mostra o desenquadramento entre o que os gerentes entendem ser aquilo em que eles poderiam agregar mais valor para as organizações versus o que eles entendem que as organizações efetivamente valorizam neles.
Fica claro que estamos capturando menos valor do que poderíamos desse grupo tão relevante da liderança, justamente por não maximizar as suas potencialidades.
b) – Quais as formas como os gerentes gostariam de ser recompensados pelo seu bom desempenho no trabalho: Autonomia e Accountability.
Entendo que isso tem absolutamente tudo a ver com uma prática que deveria ser fomentada e reforçada nas culturas corporativas: a da Delegação.
Aqui a minha surpresa não foi pela conclusão, que achei muito natural e alinhada com o que vejo na vida cotidiana, mas sim por finalmente ver números sobre o tema em si.
Me recordo com muito carinho de um líder que tive ao longo de alguns anos e por quem eu tenho uma grande admiração até hoje.
Ele fomentava a delegação, mas de uma forma muito bem estruturada:
- Primeiramente, formar times fortes, bem relacionados entre si e com o mix de skills e senioridade adequados ao desafio.
- Na sequência, estabelecer qual é o objetivo, ou seja, sobre o que será mensurado o resultado e acordar qual a meta e quais são os parâmetros que representarão o "sucesso" e como ele será medido ao longo do tempo. Aproveitar para compartilhar seus insights, ideias e direcionadores. Acompanhar o andamento ao longo da jornada, prover apoio e orientação regular.
- Garantir a autoridade e a autonomia necessária para a liderança e equipe. Afinal de contas, não faz muito sentido delegar algo sem "outorgar" a autoridade sobre aquele tema à uma determinada pessoa ou time (de forma pública, para que o restante da organização saiba quem tem autoridade sobre aquilo), muito menos não dar a autonomia para deliberar, decidir e atuar sobre o tema.
- Prover os recursos necessários para a empreitada. Não existe milagres no mundo corporativo e os heróis geralmente morrem ou vão embora no mundo real, sendo assim, é uma premissa ter os recursos adequados (humanos, financeiros, tempo e prioridade).
- Promover um ambiente e uma cultura de confiança e segurança, onde é esperado que alguns erros ocorrerão no meio do caminho e que eles trarão muitos aprendizados que vão fortalecer todo o time e a organização.
Fechando o post, uma frase que li esses dias e que se encaixa perfeitamente:
"Concentre-se naquilo que você é bom. Delegue todo o resto!".
Qual o nível de bancarização da sociedade brasileira?
Eu tinha a impressão de que era "intermediário" e essa matéria da idwall confirmou em partes a minha percepção:
Contas bancárias passam de 5 por brasileiro e PIX aumenta digitalização
Mas apesar do nível "intermediário", me chamou a atenção os dois "extremos" apontados:
1) De um lado do "extremo", temos uma população bancarizada cada dia com mais opções de escolha, vide o número médio de 5,2 Contas/Pessoa.
E esse número de 5,2 é uma média simples dividindo o total de contas correntes (quase 1 bilhão) pelo total de CPFs (quase 200 milhões), ou seja, não faz qualquer ponderação ou consideração sobre a parcela da população que por uma questão etária se imagina que nem pensa ainda em ter conta, como as crianças.
Se fosse considerada apenas a parcela da população a qual seria esperado ser bancarizada (não sei dizer qual a proporção ou critérios para definir isso), a média de Contas/Pessoa seria ainda maior!
E esse número foi impulsionado (positivamente) pelo Pix, que mudou os hábitos de pagamentos do brasileiro para um modelo digital que exige ter alguma conta corrente.
Assim como, não pode ser colocado em segundo plano, o impacto por conta dos Bancos Digitais, que surgiram em (e seguem surgindo) para trazer competitividade ao mercado brasileiro e, até pela sua estratégia de negócio que prevê a conquista de uma base sólida de clientes/usuários, mudaram o paradigma de facilidade em se abrir uma conta corrente.
Nesse sentido, minha própria experiência pessoal no mundo real, por exemplo na fila do mercado ou em alguma loja, quando vejo a pessoa da frente pagando, é cada dia mais comum que seja com um cartão de um banco digital, e não apenas dos bancos tradicionais.
Ainda sobre Bancos Digitais, apesar de terem avançado muito na aquisição de correntistas, segue o desafio de monetização e rentabilização sobre essa base enorme de clientes.
2) E do outro lado do "extremo", vemos uma parcela ainda muito expressiva de quase 40% da população que ainda é desbancarizada!
E a própria matéria indica que já foi pior, pois cerca de 9 milhões de pessoas abriram contas recentemente para usarem o Pix. Aqui o cálculo é feito sobre a "população ativa" brasileira, ou seja, não está sobre a mesma base dos quase 200 milhões de CPFs, é apenas uma parcela disso.
Eu particularmente não imaginava que a quantidade de pessoas desbancarizadas ainda fosse tão alto no Brasil.
Penso eu que era de se esperar um número acima de 60% de bancarização com o avanço dos Bancos Digitais (e a facilidade de abertura de contas), do acesso à Internet (acima de 80% das pessoas), e o próprio acesso à tecnologia (com mais de 90% da população tendo smartphone).
Gostaria de ver número de outros países, tanto Latam quanto em geografias mais e menos desenvolvidas que a nossa, apenas para ter alguma ideia de o quanto já avançamos e o quanto ainda podemos avançar.
E já está se falando em Quantum Computing oferecida via cloud e por múltiplos vendors!
Quem diria que chegaríamos nesse nível de maturidade de mercado tão rápido. Parece que que a tendência de as novas tecnologias escalarem cada vez mais rápido é uma realidade, como temos visto com Gen AI.
Quanto ao Quantum "As a Service" eu só tinha ouvido falar do da IBM, mas segundo essa matéria da InfoWorld outras big techs já estão nesse mercado:
Se a história passada servir para algo, agora é dar tempo para a mágica da inovação exponencial a partir da competição do mercado, com o surgimento de novas ofertas de serviços e, mais interessante ainda, novos casos de uso aplicado do quantum nas demais indústrias.
Acho que a tendência é que em um médio prazo isso faça parte do "stack tecnológico" das empresas e que se mostre algo muito mais abrangente (e cost effective) do que é hoje.
Mas dado o grau de disrupção possível, creio que seja melhor começar a se preparar desde já, pois pode ser um enorme diferencial de mercado muito em breve.
Usando a mesma lógica de outras tecnologias que mudaram tudo, quem começar antes pode levar alguma vantagem competitiva.
Lembro que quando estava na faculdade Quantum Computing era ainda um tema mais teórico do que prático.
"Fast Fowarding" em cerca de vinte anos: temos a IBM lançando uma arquitetura quântica modular com o dobro de Qbits da anterior e que permitirá futuros upgrades, assim como notícias de avanços do Google nessa área também.
Quando vejo esses avanços, geralmente multiplicando a capacidade da versão anterior, penso se veremos no mundo do Quantum a mesma lógica que durou décadas nos processadores convencionais (Moore Law) de duplicar a densidade de transistores a cada 2 anos.
Se for esse o caso, será espetacular pensar que estamos vendo agora algo análogo ao que ocorreu a plataforma Intel x86.
Nesse sentido, os "super processadores" quânticos de hoje seriam o equivalente ao que consideramos peças de museu da década de anos 80.
O usuário de um Desktop IBM PC Intel 286 com alguns Mhz de velocidade e alguns Kbytes de memória rodando programas em MS-DOS em meados dos anos 80 achava tudo aquilo incrível.
Essa mesma pessoa sequer podia imaginar a capacidade de um Notebook com Intel Core i9 com velocidade de alguns GHz e memória de alguns Gbytes rodando Windows 11 dos anos 2020.
Muito menos que essa mesma capacidade estaria disponível no bolso de qualquer um a partir de um smartphone, com uma riqueza de software e serviços on-line incomparável impensável nos anos 80.
Ou seja, não podemos ainda nem imaginar qual o potencial de uso "máximo" da computação quântica daqui 10, 20, 30 anos.
Mais um exemplo que reforça a minha convicção de que estamos tendo o privilégio de presenciar um momento ímpar da evolução tecnológica da humanidade, e com cada onda sendo cada vez mais rápida!
Uma imagem vale por mil palavras, já dizia o velho ditado!
Adorei esse diagrama e passei a adotá-lo para poder explicar (ou pelo menos tentar) quando me perguntam a diferença entre DevOps, SRE e Platform Engineering.
Vejo muitas vezes surgirem dúvidas sobre o que é cada qual, e um diagrama ajuda bastante.
Nada como uma representação gráfica para entender de forma simples três abordagens diferentes que buscam o mesmo objetivo final (principal) de como organizar o modelo operacional em IT de forma a promover a excelência ao longo de todo o ciclo de desenvolvimento de soluções.
Me recordo de um outro artigo da @BMC em que o autor conseguiu explicar o SRE como uma sendo uma evolução/especialização sobre uma parcela das atribuições originais de IT Ops (o que me pareceu uma explicação bem coerente):
https://www.bmc.com/blogs/sre-vs-itops/
E acho que nem é mais preciso defender a relevância desses temas para qualquer IT.
Especificamente sobre SRE (creio ser o mais falado), basta olhar aqui no LinkedIn a quantidade de pessoas, artigos e posts sobre o tema para entender o quão quente e atual ele é!
Já o Platform Engineering surgiu há menos tempo e me parece estar ganhando bastante espaço, ao menos em termos de divulgação
Quanto ao DevSecOps, igualmente julgo muito importante e é o tipo de disciplina que não tem mais volta em IT: acho impossível pensar em evoluir na qualidade e produtividade dos times sem avançar na prática do DevSecOps.
Obviamente que o DevSecOps sozinho não faz milagre, ele anda em conjunto com outras práticas, como SRE, IT Ops como um todo, FinOps, etc.
Vale citar também o mais novo da turma, o AIOps. Pelo menos eu creio que seja o caçula – ao menos que já tenha surgido uma nova tendência "X Ops" depois dessa.
Adicionalmente, naqueles papers de tendências e projeções do Gartner, McKinsey e demais, muitos dos temas acabam por apontar ou no mínimo tangenciar esses conceitos.
Quando eles citam tendências como "criar sistemas digitalmente imunes", ou "investir em observabilidade", ou ainda o próprio tema de "Adaptative AI", que tem muito a ver com como operar IT, por trás disso, nos bastidores, se faz necessário implementar e evoluir com DevSecOps, SRE, AIOps, e assim vai!
Mas dando um passo atrás, acho curioso que para muita gente, especialmente quem não está habituado ao cotidiano de IT, não é nada claro, muito menos óbvio, o quão complexo e quantas coisas podem (e infelizmente vão) dar errado ao longo do processo de definição, análise, desenho, codificação, teste, deploy e posterior execução e operação em produção.
E convenhamos, as vezes é realmente difícil explicar a quantidade de coisas que podem dar errado e quais as causas e razões que levam um determinado sistema a "cair" ou não ser tão estável, performático e disponível quanto se desejaria.
Por fim, deixo aqui o crédito da imagem para o Alex Xu, que sempre tem algum post incrível, vale seguir o seu perfil!
