A capability de Business Service Level Management, inserida na macro capability Business Running e na camada Business Partnership, desempenha um papel essencial na garantia de que os serviços de TI atendam consistentemente às expectativas do negócio.
Para implementar eficazmente essa capability, é fundamental seguir um roadmap de adoção bem planejado.
Abaixo, destacam-se os principais pontos a serem considerados nesse roadmap, alinhados com o CIO Codex Capability Framework:
· Avaliação Inicial: Inicie o processo avaliando a situação atual das relações entre TI e negócio em relação aos acordos de nível de serviço (SLAs) e expectativas do negócio. Identifique lacunas e áreas de melhoria.
· Definição de Objetivos: Estabeleça objetivos claros para a Business Service Level Management, concentrando-se em alinhar os serviços de TI com as metas e necessidades do negócio, bem como na criação de SLAs eficazes.
· Formação de Equipe: Monte uma equipe multidisciplinar que inclua representantes de TI, das áreas de negócio e especialistas em SLA. Essa equipe será responsável por liderar a implementação da capability.
· Conscientização e Treinamento: Promova sessões de conscientização e treinamento para as equipes envolvidas, ressaltando a importância da gestão de SLAs e do alinhamento com o negócio.
· Mapeamento de SLAs: Realize um mapeamento completo dos SLAs existentes e das expectativas do negócio. Isso servirá como base para futuras negociações e revisões.
· Negociação e Revisão de SLAs: Inicie o processo de negociação e revisão dos SLAs com as áreas de negócio. Defina métricas mensuráveis que estejam alinhadas com as necessidades do negócio.
· Implementação de Monitoramento: Estabeleça sistemas e processos de monitoramento contínuo do desempenho dos serviços de TI em relação aos SLAs. Isso permitirá a detecção precoce de desvios.
· Resolução de Conflitos: Desenvolva procedimentos claros para a resolução de conflitos quando houver desvios significativos dos SLAs. Assegure uma comunicação transparente entre as partes envolvidas.
· Melhoria Contínua: Crie um ciclo de melhoria contínua, identificando oportunidades de aprimoramento nos serviços de TI e implementando ações corretivas.
· Alinhamento Estratégico: Mantenha um alinhamento constante entre os SLAs e as estratégias de negócio, garantindo que os serviços de TI contribuam para os objetivos organizacionais.
· Gestão de Riscos: Integre a gestão de riscos relacionados à entrega de serviços de TI, visando garantir a confiabilidade e a segurança dos sistemas e dados.
A Business Service Level Management desempenha um papel vital no sucesso da organização, garantindo que os serviços de TI sejam alinhados com as expectativas do negócio e mantenham padrões consistentes de qualidade e disponibilidade.
Ao seguir este roadmap de implementação, a empresa poderá promover uma gestão eficaz dos SLAs, melhorando a eficiência operacional, impulsionando a inovação e mantendo uma vantagem competitiva no mercado.
