A Problem Management, inserida na macro capability Service Reliability e na camada Service Excellence do CIO Codex Capability Framework, é crucial para a estabilidade e eficiência dos serviços de TI.
Esta capability foca em identificar e abordar questões subjacentes que podem afetar a operação normal dos negócios, adotando uma abordagem proativa para eliminar problemas e contribuir para a excelência operacional e satisfação do cliente.
Entre os conceitos fundamentais da Problem Management estão o Problema de TI, que se refere a uma condição desconhecida causadora de um ou mais incidentes, a Causa Raiz, que é a origem de um problema e necessita identificação e eliminação, e a Resolução de Problemas, que é o processo de investigação, diagnóstico e eliminação de problemas para evitar recorrências.
As características desta capability incluem a Análise Profunda, que envolve análises aprofundadas para identificar as causas dos problemas, a Eliminação de Recorrências, focada na prevenção de incidentes futuros ao eliminar as causas raízes dos problemas, a Melhoria Contínua, buscando constantemente formas de aprimorar a qualidade e confiabilidade dos serviços de TI, a Integração com Incident Management, trabalhando em conjunto para resolver problemas identificados durante incidentes, e o Aprendizado Organizacional, contribuindo para o aprimoramento dos processos através da análise de problemas passados.
O propósito central da Problem Management é eliminar as causas raízes de falhas, melhorando assim a qualidade e confiabilidade dos serviços de TI e prevenindo incidentes futuros.
Esta capability é fundamental para a identificação e resolução de problemas subjacentes que causam incidentes recorrentes ou significativos nos serviços de TI.
Dentro do contexto do CIO Codex Capability Framework, a Problem Management visa atingir objetivos como a Eficiência Operacional, identificando e resolvendo problemas de forma eficaz para reduzir incidentes recorrentes e minimizar o impacto nos negócios e custos associados, a Inovação, utilizando técnicas avançadas de análise de dados e inteligência artificial para detecção rápida de problemas e falhas, e a Vantagem Competitiva, fornecendo serviços de TI mais confiáveis e com menos interrupções.
Ela também atua na Infraestrutura, analisando e melhorando para eliminar problemas de desempenho e disponibilidade, na Arquitetura, integrando considerações de resolução de problemas para garantir estabilidade e escalabilidade, e nos Sistemas, identificando e solucionando problemas para melhorar a qualidade e eficácia das aplicações.
No Modelo Operacional, a integração contínua das práticas de Problem Management assegura uma abordagem proativa e eficaz na resolução de problemas.
O impacto da Problem Management nas dimensões tecnológicas é extenso.
Na Infraestrutura, identifica e resolve problemas para melhorar o desempenho e a disponibilidade.
Na Arquitetura, integra considerações de resolução de problemas para garantir estabilidade e escalabilidade.
Nos Sistemas, identifica e soluciona problemas para melhorar a qualidade e eficácia das aplicações.
Em Cybersecurity, inclui a análise de possíveis vulnerabilidades.
E no Modelo Operacional, a integração contínua das práticas de Problem Management assegura uma abordagem proativa e eficaz na resolução de problemas.
Em suma, a Problem Management é uma capability essencial para qualquer organização que dependa de serviços de TI confiáveis.
Ela não só assegura a identificação e resolução eficaz de problemas, mas também contribui para a resiliência organizacional, integrando-se harmoniosamente a outras capabilities dentro do CIO Codex Capability Framework.
