Problem Management

A Problem Management, inserida na macro capability Service Reliability e na camada Service Excellence do CIO Codex Capability Framework, é crucial para a estabilidade e eficiência dos serviços de TI.

Esta capability foca em identificar e abordar questões subjacentes que podem afetar a operação normal dos negócios, adotando uma abordagem proativa para eliminar problemas e contribuir para a excelência operacional e satisfação do cliente.

Entre os conceitos fundamentais da Problem Management estão o Problema de TI, que se refere a uma condição desconhecida causadora de um ou mais incidentes, a Causa Raiz, que é a origem de um problema e necessita identificação e eliminação, e a Resolução de Problemas, que é o processo de investigação, diagnóstico e eliminação de problemas para evitar recorrências.

As características desta capability incluem a Análise Profunda, que envolve análises aprofundadas para identificar as causas dos problemas, a Eliminação de Recorrências, focada na prevenção de incidentes futuros ao eliminar as causas raízes dos problemas, a Melhoria Contínua, buscando constantemente formas de aprimorar a qualidade e confiabilidade dos serviços de TI, a Integração com Incident Management, trabalhando em conjunto para resolver problemas identificados durante incidentes, e o Aprendizado Organizacional, contribuindo para o aprimoramento dos processos através da análise de problemas passados.

O propósito central da Problem Management é eliminar as causas raízes de falhas, melhorando assim a qualidade e confiabilidade dos serviços de TI e prevenindo incidentes futuros.

Esta capability é fundamental para a identificação e resolução de problemas subjacentes que causam incidentes recorrentes ou significativos nos serviços de TI.

Dentro do contexto do CIO Codex Capability Framework, a Problem Management visa atingir objetivos como a Eficiência Operacional, identificando e resolvendo problemas de forma eficaz para reduzir incidentes recorrentes e minimizar o impacto nos negócios e custos associados, a Inovação, utilizando técnicas avançadas de análise de dados e inteligência artificial para detecção rápida de problemas e falhas, e a Vantagem Competitiva, fornecendo serviços de TI mais confiáveis e com menos interrupções.

Ela também atua na Infraestrutura, analisando e melhorando para eliminar problemas de desempenho e disponibilidade, na Arquitetura, integrando considerações de resolução de problemas para garantir estabilidade e escalabilidade, e nos Sistemas, identificando e solucionando problemas para melhorar a qualidade e eficácia das aplicações.

No Modelo Operacional, a integração contínua das práticas de Problem Management assegura uma abordagem proativa e eficaz na resolução de problemas.

O impacto da Problem Management nas dimensões tecnológicas é extenso.

Na Infraestrutura, identifica e resolve problemas para melhorar o desempenho e a disponibilidade.

Na Arquitetura, integra considerações de resolução de problemas para garantir estabilidade e escalabilidade.

Nos Sistemas, identifica e soluciona problemas para melhorar a qualidade e eficácia das aplicações.

Em Cybersecurity, inclui a análise de possíveis vulnerabilidades.

E no Modelo Operacional, a integração contínua das práticas de Problem Management assegura uma abordagem proativa e eficaz na resolução de problemas.

Em suma, a Problem Management é uma capability essencial para qualquer organização que dependa de serviços de TI confiáveis.

Ela não só assegura a identificação e resolução eficaz de problemas, mas também contribui para a resiliência organizacional, integrando-se harmoniosamente a outras capabilities dentro do CIO Codex Capability Framework.

Conceitos e Características

A Problem Management é essencial para manter a estabilidade e a eficiência dos serviços de TI, identificando e abordando questões subjacentes que podem prejudicar a operação normal dos negócios.

Sua abordagem proativa para a eliminação de problemas é fundamental para a excelência operacional e a satisfação dos clientes.

Conceitos

Problema de TI: Refere-se a uma condição desconhecida que causa um ou mais incidentes.
Causa Raiz: É a origem ou fonte fundamental de um problema que precisa ser identificada e eliminada.
Resolução de Problemas: O processo de investigação, diagnóstico e eliminação de problemas para evitar recorrências.

Características

Análise Profunda: A capability de Problem Management envolve análises aprofundadas para identificar as verdadeiras causas dos problemas.
Eliminação de Recorrências: Seu foco está na prevenção de incidentes futuros, eliminando as causas raízes dos problemas.
Melhoria Contínua: Busca constantemente maneiras de aprimorar a qualidade e a confiabilidade dos serviços de TI.
Integração com Incident Management: Trabalha em estreita colaboração com Incident Management para resolver problemas identificados durante incidentes.
Aprendizado Organizacional: Através da análise de problemas passados, contribui para o aprendizado organizacional e o aprimoramento dos processos.

Propósito e Objetivos

A capability de Problem Management desempenha um papel fundamental na identificação e resolução de problemas subjacentes que causam incidentes recorrentes ou significativos nos serviços de TI.

Seu propósito central é eliminar as causas raízes de falhas, melhorando assim a qualidade e a confiabilidade dos serviços de TI e prevenindo incidentes futuros.

Objetivos

Dentro do contexto do CIO Codex Capability Framework, a Problem Management busca atingir os seguintes objetivos:

Eficiência Operacional: Identificar problemas subjacentes e resolvê-los de forma eficaz para reduzir incidentes recorrentes, minimizando o impacto nos negócios e os custos associados.

Inovação: Utilizar técnicas avançadas de análise de dados e inteligência artificial para a detecção mais rápida de problemas e falhas.
Vantagem Competitiva: Contribuir para a vantagem competitiva da organização, fornecendo serviços de TI mais confiáveis e com menos interrupções.
Infraestrutura: Analisar e melhorar a infraestrutura de TI para eliminar problemas de desempenho e disponibilidade.
Arquitetura: Integrar considerações de resolução de problemas na arquitetura de sistemas, garantindo a estabilidade e a escalabilidade.
Sistemas: Identificar e solucionar problemas nos sistemas de TI, melhorando a qualidade e a eficácia das aplicações.
Modelo Operacional: Integração contínua das práticas de Problem Management nos processos operacionais, garantindo uma abordagem proativa e eficaz na resolução de problemas.

Impacto na Tecnologia

A capability de Problem Management tem impactos significativos em várias dimensões tecnológicas:

Infraestrutura: Identificação e resolução de problemas de infraestrutura para melhorar o desempenho e a disponibilidade.
Arquitetura: Integração de considerações de resolução de problemas na arquitetura de sistemas para garantir estabilidade e escalabilidade.
Sistemas: Identificação e solução de problemas nos sistemas de TI para melhorar a qualidade e a eficácia das aplicações.
Cybersecurity: A identificação e resolução de problemas incluem a análise de possíveis vulnerabilidades.
Modelo Operacional: Integração contínua das práticas de Problem Management nos processos operacionais, garantindo uma abordagem proativa e eficaz na resolução de problemas.

Roadmap de Implementação

A capability de Problem Management desempenha um papel crítico na excelência operacional dos serviços de TI, focando na identificação e eliminação de problemas subjacentes que podem afetar a estabilidade e a eficiência das operações de negócios.

Abaixo, um roadmap de implementação para a Problem Management, considerando os principais pontos do CIO Codex Capability Framework:

Definição de Papéis e Responsabilidades: Inicie o processo definindo claramente os papéis e responsabilidades das equipes envolvidas na Problem Management, incluindo analistas de problemas, especialistas técnicos e líderes de equipes.
Desenvolvimento de Políticas e Procedimentos: Elabore políticas e procedimentos detalhados para a identificação, classificação e resolução de problemas de TI. Esses documentos devem definir os processos padrão a serem seguidos.
Formação e Treinamento: Capacite as equipes envolvidas com treinamento específico em técnicas de resolução de problemas e ferramentas relevantes. Certifique-se de que todos entendam os procedimentos estabelecidos.
Implementação de Ferramentas de Análise: Adote ferramentas de análise de problemas que auxiliem na identificação de causas raízes. Essas ferramentas podem incluir análise estatística, modelagem de dados e técnicas de aprendizado de máquina.
Integração com Incident Management: Trabalhe em estreita colaboração com Incident Management para identificar problemas que surgem durante incidentes. Isso garante uma abordagem proativa na resolução de problemas críticos.
Criação de um Registro de Problemas: Estabeleça um registro centralizado de problemas que permita o acompanhamento de todos os problemas identificados, seu status e as ações tomadas para resolvê-los.
Análise de Causas Raízes: Realize análises profundas das causas raízes dos problemas identificados. Utilize métodos como o Diagrama de Ishikawa (espinha de peixe) e o 5 Porquês para identificar as origens fundamentais dos problemas.
Priorização e Classificação de Problemas: Desenvolva critérios de priorização e classificação dos problemas com base em seu impacto nos negócios e na frequência de ocorrência. Isso ajuda a focar nos problemas mais críticos primeiro.
Desenvolvimento de Planos de Ação: Com base na análise de causas raízes, crie planos de ação detalhados para eliminar os problemas identificados. Esses planos devem incluir atividades, prazos e responsáveis.
Implementação de Medidas Corretivas: Execute os planos de ação e implemente as medidas corretivas necessárias para resolver os problemas. Acompanhe de perto o progresso e faça ajustes conforme necessário.
Monitoramento e Prevenção de Recorrências: Estabeleça um sistema de monitoramento contínuo para garantir que os problemas resolvidos não reapareçam. Isso envolve a implementação de medidas preventivas.
Análise Pós-Implementação: Após a implementação das medidas corretivas, realize análises pós-implementação para avaliar a eficácia das soluções adotadas. Isso contribui para o aprendizado organizacional.
Integração com outras capabilities: Colabore com outras capabilities, como Change Management e Risk Management, para garantir que as mudanças planejadas considerem as lições aprendidas com a Problem Management.

Ao seguir este roadmap de implementação, as organizações podem fortalecer sua capacidade de identificar e eliminar problemas de TI de forma proativa, contribuindo para a excelência operacional e a satisfação dos clientes.

A Problem Management desempenha um papel central na manutenção da estabilidade e eficiência dos serviços de TI, garantindo a continuidade das operações de negócios e minimizando interrupções.

Melhores Práticas de Mercado

A abordagem proativa do Problem Management, a análise profunda das causas raízes e a integração com outros processos de gerenciamento de serviços são fundamentais para alcançar a excelência operacional e a satisfação dos clientes.

Melhores práticas de mercado relacionadas à capability Problem Management no contexto do CIO Codex Capability Framework:

Identificação Proativa de Problemas: Implementar um processo de identificação proativa de problemas, utilizando análises de dados e ferramentas avançadas para identificar potenciais problemas antes que se tornem incidentes.
Análise Profunda de Causas Raízes: Realizar análises detalhadas para identificar as causas raízes dos problemas, em vez de apenas tratar os sintomas. Isso envolve a utilização de técnicas avançadas de resolução de problemas.
Priorização com Base no Impacto: Priorizar a resolução de problemas com base no seu impacto nos serviços de TI e nos negócios. Isso ajuda a alocar recursos de forma eficaz.
Gestão de Conhecimento: Manter um repositório de conhecimento centralizado que documente problemas anteriores, suas causas e soluções. Isso facilita o aprendizado organizacional e acelera a resolução de problemas.
Integração com Mudança e Configuração: Integrar o Problem Management com os processos de Mudança e Configuração para garantir que as alterações sejam avaliadas quanto ao seu impacto potencial em problemas futuros.
Automatização da Resolução de Problemas: Utilizar automação para resolver problemas comuns de forma rápida e eficiente, liberando recursos para lidar com problemas mais complexos.
Monitoramento Contínuo: Implementar monitoramento contínuo dos sistemas de TI para detectar problemas em tempo real e tomar medidas corretivas imediatas.
Colaboração Multifuncional: Promover a colaboração entre equipes multifuncionais para abordar problemas complexos que envolvem várias áreas de TI.
Feedback à Melhoria Contínua: Utilizar as lições aprendidas na resolução de problemas para melhorar continuamente os processos e sistemas de TI.
Relatórios e Métricas: Estabelecer métricas e relatórios que avaliem a eficácia do Problem Management e forneçam visibilidade para a alta administração.

Essas melhores práticas de mercado são essenciais para manter a estabilidade e a eficiência dos serviços de TI, eliminando problemas subjacentes que podem afetar a operação normal dos negócios.

Desafios Atuais

A Capability de Problem Management, integrante da macro capability Service Reliability e da camada Service Excellence, desempenha um papel crucial na manutenção da estabilidade e eficiência dos serviços de TI, identificando e abordando as questões subjacentes que podem prejudicar a operação normal dos negócios.

No entanto, ao adotar e integrar essa capability em seus processos de negócios e operações de TI, as organizações enfrentam uma série de desafios atuais que demandam atenção e estratégias eficazes para superá-los, seguindo as melhores práticas de mercado.

Dentro do contexto do CIO Codex Capability Framework, os principais desafios atuais relacionados à Problem Management são os seguintes:
Complexidade dos Ambientes de TI: A crescente complexidade dos ambientes de TI, com a proliferação de sistemas, aplicativos e infraestrutura, torna a identificação e resolução de problemas mais desafiadoras.
Integração de Dados: Lidar com grandes volumes de dados de logs, métricas e eventos requer sistemas avançados de análise para identificar padrões e anomalias.
Detecção Prévia de Problemas: A capacidade de detectar problemas antes que eles causem impactos significativos nos serviços é um desafio, exigindo ferramentas de monitoramento e análise preditiva.
Causa Raiz Complexa: Identificar a verdadeira causa raiz de um problema muitas vezes é um processo complexo que requer análises aprofundadas.
Integração com Change Management: Garantir a integração eficaz com Change Management para evitar problemas decorrentes de mudanças não planejadas é crucial.
Gerenciamento de Incidentes Críticos: Lidar com incidentes críticos que afetam a operação normal dos negócios requer respostas ágeis e eficazes.
Treinamento Especializado: Desenvolver e manter equipes com expertise em Problem Management é um desafio devido à constante evolução das tecnologias.
Métricas e KPIs Eficazes: Definir métricas e KPIs eficazes para avaliar o desempenho da Problem Management é essencial.
Integração com a Cultura Organizacional: Alinhar a Problem Management com a cultura organizacional para promover a resolução proativa de problemas é um desafio cultural.
Gestão de Conhecimento: Capturar e compartilhar conhecimento sobre problemas e suas soluções é fundamental para aprimorar a Problem Management.

Esses desafios atuais destacam a importância crítica da Problem Management na manutenção da estabilidade dos serviços de TI.

A abordagem proativa para a eliminação de problemas e a identificação das causas raízes são fundamentais para alcançar a excelência operacional e a satisfação dos clientes.

Para superar esses desafios, as organizações devem investir em tecnologias avançadas de análise, treinamento especializado, integração eficaz com outras capacidades, como Change Management e Incident Management, e uma cultura organizacional que valorize a resolução proativa de problemas.

A Problem Management desempenha um papel vital na busca pela excelência na entrega de serviços de TI, contribuindo para a estabilidade e confiabilidade dos negócios em um ambiente tecnologicamente complexo.

Tendências para o Futuro

A Problem Management, inserida na macro capability de Service Reliability e pertencente à camada Service Excellence, desempenha um papel vital na manutenção da estabilidade e eficiência dos serviços de TI.

Esta capability é responsável por identificar e abordar questões subjacentes que podem afetar a operação normal dos negócios.

Sua abordagem proativa para a eliminação de problemas é essencial para alcançar a excelência operacional e garantir a satisfação dos clientes.

Considerando as expectativas do mercado e as tendências emergentes que podem moldar o futuro da Problem Management, as seguintes tendências:

Inteligência Artificial para Análise de Problemas: O uso de IA e machine learning para análise de dados e identificação de causas raízes de problemas será mais difundido, permitindo uma resolução mais rápida e precisa.
Automatização de Processos de Resolução: A automatização de tarefas repetitivas na identificação e resolução de problemas aumentará a eficiência das operações de TI.
Integração com AIOps: A Problem Management se integrará cada vez mais com plataformas de AIOps (Operações de TI com Inteligência Artificial) para uma abordagem mais holística na resolução de problemas.
Análise Preditiva: A capacidade de prever e evitar problemas antes que eles ocorram se tornará uma prioridade, reduzindo a ocorrência de incidentes.
Focus em Serviços de Nuvem: Com a adoção crescente de serviços de nuvem, a Problem Management se adaptará para lidar com problemas específicos dessa infraestrutura.
Melhoria na Comunicação Interna: A colaboração entre equipes de Problem Management e outras partes interessadas, como Desenvolvimento e Operações, será aprimorada para uma resolução mais eficaz de problemas.
Monitoramento Contínuo de Experiência do Usuário: A Problem Management se concentrará em monitorar a experiência do usuário final, identificando problemas que afetam diretamente a satisfação do cliente.
Gestão de Problemas Críticos em Tempo Real: Problemas críticos que afetam a continuidade dos negócios serão gerenciados em tempo real para minimizar o impacto.
Soluções de Resolução de Problemas Baseadas em Automação Cognitiva: O uso de automação cognitiva, onde as máquinas podem aprender e tomar decisões baseadas em contexto, revolucionará a forma como problemas complexos são tratados.
Foco na Melhoria Contínua: A Problem Management continuará a promover a cultura de melhoria contínua, identificando oportunidades de aprimoramento em processos e sistemas.

Essas tendências refletem a crescente importância da Problem Management em um cenário de TI em constante evolução.

À medida que as organizações dependem cada vez mais de seus sistemas de TI, a capacidade de identificar, resolver e prevenir problemas se torna crucial para garantir a confiabilidade e a eficiência dos serviços.

A adaptação às tendências futuras permitirá que a Problem Management continue desempenhando um papel fundamental na excelência operacional das empresas.

KPIs Usuais

A Problem Management é uma capability crítica no âmbito da Service Excellence, inserida na macro capability Service Reliability.

Sua responsabilidade fundamental é identificar e resolver problemas subjacentes que podem prejudicar a operação normal dos serviços de TI.

A abordagem proativa adotada por essa capability é essencial para a excelência operacional e a satisfação dos clientes.

Abaixo, uma lista dos principais KPIs usuais relacionados à Problem Management, alinhados com o CIO Codex Capability Framework:

Taxa de Identificação de Causas Raízes (Root Cause Identification Rate): Avalia a capacidade da capability em identificar com sucesso as causas raízes dos problemas de TI.
Tempo Médio para Resolução de Problemas (Average Problem Resolution Time): Calcula o tempo médio necessário para resolver problemas identificados pela capability.
Número de Problemas Recorrentes (Number of Recurring Problems): Contabiliza a quantidade de problemas que ocorrem repetidamente e que foram identificados e tratados pela Problem Management.
Taxa de Resolução de Problemas Críticos (Critical Problem Resolution Rate): Mede a eficácia da capability em resolver problemas críticos que impactam significativamente os negócios.
Tempo Médio para Identificação de Causas Raízes (Average Root Cause Identification Time): Calcula o tempo médio necessário para identificar as causas raízes dos problemas.
Número de Problemas Prevenidos (Number of Prevented Problems): Conta o número de problemas que foram identificados e prevenidos antes que pudessem causar incidentes.
Taxa de Documentação de Problemas (Problem Documentation Rate): Avalia a frequência com que os problemas identificados são documentados e analisados.
Taxa de Melhoria Contínua (Continuous Improvement Rate): Mede a eficácia da capability em impulsionar melhorias contínuas nos processos de TI.
Tempo Médio para Análise de Problemas (Average Problem Analysis Time): Calcula o tempo médio necessário para analisar problemas identificados.
Número de Problemas Solucionados (Number of Problems Resolved): Contabiliza a quantidade de problemas que foram efetivamente solucionados pela Problem Management.
Taxa de Prevenção de Incidentes (Incident Prevention Rate): Avalia a capacidade da capability em prevenir incidentes por meio da resolução de problemas subjacentes.
Taxa de Integração com Incident Management (Incident Management Integration Rate): Mede a eficácia da colaboração entre Problem Management e Incident Management na resolução de problemas identificados durante incidentes.
Taxa de Uso de Técnicas Avançadas (Advanced Techniques Utilization Rate): Avalia a adoção de técnicas avançadas, como análise de dados e inteligência artificial, para a detecção rápida de problemas.
Número de Problemas Relacionados a Infraestrutura Resolvidos (Number of Infrastructure-Related Problems Resolved): Contabiliza a quantidade de problemas relacionados à infraestrutura de TI que foram resolvidos pela capability.
Taxa de Integração com Arquitetura de Sistemas (Systems Architecture Integration Rate): Mede a integração das considerações de resolução de problemas na arquitetura de sistemas de TI, garantindo a estabilidade e a escalabilidade.

Esses KPIs são cruciais para avaliar o desempenho da Problem Management e sua contribuição para a estabilidade e eficiência dos serviços de TI.

Eles também desempenham um papel fundamental na melhoria contínua dos processos de TI, garantindo a entrega de serviços de alta qualidade e a satisfação dos clientes.

O monitoramento regular desses indicadores permite uma abordagem proativa na identificação e resolução de problemas, contribuindo para a excelência operacional.

Exemplos de OKRs

A capability de Problem Management na macro capability Service Reliability da camada Service Excellence desempenha um papel fundamental na identificação e resolução de problemas subjacentes que causam incidentes recorrentes ou significativos de TI.

O foco principal desta capability é eliminar as causas raízes de falhas para melhorar a qualidade e a confiabilidade dos serviços de TI, prevenindo incidentes futuros.

A seguir, são apresentados exemplos de Objetivos e Resultados-Chave (OKRs) relacionados a esta capability:

Identificação de Causas Raízes

Objetivo: Identificar as causas raízes de incidentes recorrentes para eliminar problemas subjacentes.

KR1: Realizar análises aprofundadas de incidentes recorrentes para identificar as causas raízes.
KR2: Documentar e categorizar as causas raízes identificadas de acordo com as melhores práticas.
KR3: Garantir que 100% dos incidentes significativos tenham suas causas raízes identificadas e registradas.

Resolução de Problemas

Objetivo: Implementar ações corretivas para resolver problemas subjacentes e eliminar falhas recorrentes.

KR1: Desenvolver planos de ação para abordar cada causa raiz identificada.
KR2: Acompanhar e garantir a implementação bem-sucedida das ações corretivas.
KR3: Verificar a eficácia das ações corretivas por meio de testes e monitoramento contínuo.

Melhoria da Qualidade de Serviço

Objetivo: Melhorar a qualidade e a confiabilidade dos serviços de TI por meio da eliminação de problemas subjacentes.

KR1: Reduzir em 50% o número de incidentes recorrentes no próximo ano.
KR2: Aumentar a satisfação do cliente em 15% devido à redução de problemas de TI.
KR3: Melhorar a disponibilidade dos serviços em 10% devido à eliminação de causas raízes.

Prevenção de Incidentes Futuros

Objetivo: Prevenir a ocorrência de incidentes futuros por meio da eliminação de causas raízes.

KR1: Desenvolver um programa proativo de prevenção de problemas com base nas lições aprendidas.
KR2: Implementar estratégias de monitoramento e alerta precoce para identificar tendências de problemas.
KR3: Reduzir em 30% o número de incidentes relacionados a problemas conhecidos.

Treinamento e Capacitação da Equipe

Objetivo: Capacitar a equipe de Problem Management para identificar e resolver eficazmente problemas subjacentes.

KR1: prover treinamento em resolução de problemas e análise de causas raízes para a equipe.
KR2: Realizar exercícios de simulação de resolução de problemas para melhorar as habilidades da equipe.
KR3: Avaliar a competência da equipe por meio de avaliações regulares.

Esses OKRs demonstram a importância crítica da capability de Problem Management na macro capability Service Reliability, dentro da camada Service Excellence.

Ao focar na identificação e resolução de causas raízes de problemas, esta capability desempenha um papel crucial na melhoria da qualidade dos serviços de TI, na redução de incidentes recorrentes e na prevenção de impactos negativos nos negócios.

Ela contribui significativamente para a confiabilidade dos serviços e a satisfação do cliente.

Critérios para Avaliação de Maturidade

A capability Problem Management, inserida na macro capability Service Reliability e na camada Service Excellence, desempenha um papel essencial na identificação e resolução de problemas subjacentes que causam incidentes recorrentes ou significativos em ambientes de TI.

Sua missão é eliminar as causas raízes de falhas, melhorando a qualidade e a confiabilidade dos serviços de TI e prevenindo incidentes futuros.

Para avaliar a maturidade dessa capability dentro do contexto do CIO Codex Capability Framework, foram desenvolvidos critérios de avaliação de maturidade, inspirados no modelo CMMI, abrangendo cinco níveis de maturidade:

Nível de Maturidade Inexistente

A organização não reconhece a necessidade de gerenciamento de problemas.
Não há procedimentos ou políticas para lidar com problemas.
A falta de conscientização sobre a importância do gerenciamento de problemas é evidente.
Não há recursos designados para lidar com problemas de forma estruturada.
As lições aprendidas com problemas não são registradas ou compartilhadas.

Nível de Maturidade Inicial

Reconhecimento inicial da importância do gerenciamento de problemas.
Procedimentos básicos são definidos, mas não completamente abrangentes.
A conscientização sobre o gerenciamento de problemas está aumentando.
Alguns recursos são designados para lidar com problemas de forma estruturada.
Início da documentação e compartilhamento de lições aprendidas com problemas.

Nível de Maturidade Definido

Políticas e procedimentos para o gerenciamento de problemas estão estabelecidos e documentados.
Procedimentos são consistentemente seguidos.
A conscientização sobre o gerenciamento de problemas é difundida em toda a organização.
Recursos são alocados e treinados para lidar com problemas de forma eficaz.
Registro e compartilhamento sistemático de lições aprendidas com problemas.

Nível de Maturidade Gerenciado

O gerenciamento de problemas é monitorado e medido regularmente.
Procedimentos são altamente eficazes e adaptáveis.
A conscientização e o treinamento são contínuos e avançados.
Recursos são alocados de forma otimizada para uma resolução eficaz de problemas.
Análise de tendências de problemas e ações proativas para prevenção de recorrências.

Nível de Maturidade Otimizado

O gerenciamento de problemas é altamente automatizado e eficaz.
Processos são altamente otimizados e adaptáveis a diferentes tipos de problemas.
A conscientização é parte da cultura organizacional.
Recursos são alocados de forma dinâmica para uma resolução ágil de problemas.
Prevenção proativa de problemas é incorporada na estratégia de TI.

Esses critérios de maturidade são fundamentais para garantir que a capability Problem Management seja capaz de identificar e resolver problemas de forma eficaz, contribuindo para a melhoria contínua dos serviços de TI e a prevenção de incidentes futuros.

À medida que a organização progride nos níveis de maturidade, sua capacidade de gerenciar problemas e melhorar a qualidade dos serviços de TI se torna mais avançada e adaptável às demandas do ambiente de negócios em constante evolução.

Convergência com Frameworks de Mercado

No âmbito do CIO Codex Capability Framework, a capability Problem Management desempenha um papel vital na manutenção da estabilidade e confiabilidade dos serviços de TI.

Esta capability não apenas se concentra na resolução imediata de incidentes, mas busca identificar e resolver as causas fundamentais dos problemas, evitando assim incidentes recorrentes e promovendo uma melhoria contínua nos processos de TI.

A seguir, é analisada a convergência desta capability em relação a um conjunto dez frameworks de mercado reconhecidos e bem estabelecidos em suas respectivas áreas de expertise:

COBIT

Nível de Convergência: Alto
Racional: O COBIT fornece uma abordagem integrada para a governança e gestão de TI, onde o gerenciamento de problemas é considerado crucial para o alcance dos objetivos de governança. A estrutura destaca a necessidade de um gerenciamento de problemas eficaz para o alcance de um alinhamento estratégico e a entrega de valor.

ITIL

Nível de Convergência: Alto
Racional: ITIL possui um processo dedicado ao Problem Management que se alinha perfeitamente com esta capability. A estrutura ITIL recomenda ações proativas para a identificação de problemas e a prevenção de incidentes, enfatizando a importância da gestão de causas-raiz.

SAFe

Nível de Convergência: Médio
Racional: Enquanto o SAFe é focado na entrega ágil de valor, ele reconhece a importância da estabilidade operacional. A integração do gerenciamento de problemas com as práticas SAFe pode ajudar a assegurar a confiabilidade durante a escala de processos ágeis.

PMI

Nível de Convergência: Médio
Racional: O PMI aborda a gestão de problemas principalmente do ponto de vista de riscos e projetos. Embora não seja o foco principal, a resolução de problemas é crucial para o sucesso do projeto e pode ser alinhada com as práticas de gerenciamento de problemas.

CMMI

Nível de Convergência: Médio
Racional: O CMMI promove a melhoria contínua através da identificação e resolução de problemas. A capability de gerenciamento de problemas complementa o modelo CMMI, contribuindo para a maturidade dos processos de TI.

TOGAF

Nível de Convergência: Baixo
Racional: O TOGAF foca no desenvolvimento de arquiteturas empresariais. Embora não trate especificamente de gerenciamento de problemas, a boa prática arquitetônica pode minimizar potenciais problemas.

DevOps SRE

Nível de Convergência: Alto
Racional: O conceito de Site Reliability Engineering (SRE) em DevOps coloca uma ênfase significativa na identificação e resolução de problemas, sendo altamente alinhado com a gestão proativa de problemas para manter a confiabilidade do serviço.

NIST

Nível de Convergência: Médio
Racional: As orientações de segurança cibernética do NIST incluem a gestão de problemas como um elemento para proteger contra e responder a incidentes de segurança.

Six Sigma

Nível de Convergência: Baixo
Racional: O Six Sigma é focado na melhoria da qualidade e redução de variações. Aplica-se indiretamente ao gerenciamento de problemas através da sua metodologia analítica e foco em causas-raiz.

Lean IT

Nível de Convergência: Baixo
Racional: Lean IT visa a eficiência operacional, e a eliminação de desperdícios pode ser complementar ao Problem Management ao buscar eliminar falhas que causam interrupções no serviço.

A integração da capability Problem Management com estes frameworks permite a uma organização não apenas lidar com problemas de TI de forma eficaz, mas também aprimorar suas práticas de governança, aumentar a agilidade e a resiliência e promover a melhoria contínua.

Medindo o sucesso dessa integração através de KPIs e OKRs apropriados, as organizações podem avaliar sua eficácia em gerenciar e prevenir problemas, bem como determinar o nível de maturidade alcançado com base nos critérios inspirados no modelo CMMI.

Processos e Atividades

Develop Problem Management Plans

Desenvolver planos de gestão de problemas é um passo essencial para garantir que a organização esteja preparada para identificar e resolver problemas subjacentes que causam incidentes recorrentes ou significativos nos serviços de TI.

Este processo envolve a criação de um plano detalhado que define políticas, procedimentos e responsabilidades claramente delineados para a gestão de problemas.

As atividades incluem a identificação dos tipos de problemas que podem ocorrer, a definição de critérios para classificação e priorização de problemas, e a elaboração de procedimentos de resposta e resolução.

O plano também deve incluir etapas para a comunicação interna e externa durante a identificação e resolução de problemas, assegurando que todas as partes interessadas estejam informadas.

A documentação do plano é fundamental para garantir que todos os membros da equipe de TI estejam cientes de suas responsabilidades e saibam como proceder em caso de um problema identificado.

A colaboração entre diversas áreas de TI e de negócios é crucial para o desenvolvimento de um plano abrangente e eficaz.

PDCA focus: Plan
Periodicidade: Anual

#	Nome da Atividade	Descrição	Inputs	Outputs	RACI	DARE
1	Identify Problem Types	Identificar os tipos de problemas que podem ocorrer.	Dados históricos, feedback dos stakeholders	Tipos de problemas identificados	Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Cybersecurity; Informed: IT Governance & Transformation	Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Cybersecurity; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation
2	Define Classification Criteria	Definir critérios para classificação e priorização de problemas.	Tipos de problemas, melhores práticas	Critérios de classificação definidos	Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Data, AI & New Technology; Informed: Solution Engineering & Development	Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation
3	Develop Response Procedures	Desenvolver procedimentos de resposta e resolução para cada tipo de problema identificado.	Critérios de classificação, melhores práticas	Procedimentos de resposta desenvolvidos	Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: Architecture & Technology Visioning	Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation
4	Establish Communication Plan	Estabelecer um plano de comunicação para problemas.	Procedimentos de resposta, melhores práticas	Plano de comunicação estabelecido	Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Cybersecurity; Informed: IT Governance & Transformation	Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Cybersecurity; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation
5	Document and Approve Plan	Documentar e obter aprovação do plano de gestão de problemas.	Plano de comunicação, procedimentos de resposta	Plano de gestão de problemas aprovado	Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Solution Engineering & Development	Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation

Identify Problem Requirements

Identificar os requisitos para gestão de problemas é um passo crucial para garantir que a organização esteja adequadamente preparada para lidar com problemas que possam afetar os serviços de TI.

Este processo envolve a coleta e análise de dados para determinar as necessidades específicas da organização em termos de recursos, ferramentas e procedimentos para a gestão de problemas.

As atividades incluem a avaliação dos sistemas e serviços críticos, a identificação de vulnerabilidades potenciais e a definição dos níveis de serviço esperados durante a resolução de problemas.

A colaboração com várias áreas de TI e de negócios é essencial para garantir que todos os requisitos sejam identificados e compreendidos.

A documentação desses requisitos é fundamental para a elaboração de um plano de gestão de problemas eficaz e para a definição de métricas de desempenho que serão usadas para monitorar e avaliar a eficácia das atividades de resolução de problemas.

PDCA focus: Plan
Periodicidade: Anual

#	Nome da Atividade	Descrição	Inputs	Outputs	RACI	DARE
1	Assess Critical Systems	Avaliar os sistemas e serviços críticos da organização.	Inventário de TI, dados de desempenho	Lista de sistemas críticos	Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Cybersecurity; Informed: IT Governance & Transformation	Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Cybersecurity; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation
2	Identify Potential Vulnerabilities	Identificar vulnerabilidades potenciais nos sistemas e serviços críticos.	Avaliação de sistemas críticos, auditorias de segurança	Vulnerabilidades identificadas	Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Cybersecurity; Informed: IT Governance & Transformation	Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Cybersecurity; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation
3	Define Service Levels	Definir níveis de serviço esperados durante a resolução de problemas.	Análise de vulnerabilidades, metas de negócio	Níveis de serviço definidos	Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Architecture & Technology Visioning; Informed: Solution Engineering & Development	Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Architecture & Technology Visioning; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation
4	Determine Resource Needs	Determinar as necessidades de recursos para a gestão de problemas.	Níveis de serviço definidos, inventário de recursos	Necessidades de recursos determinadas	Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Data, AI & New Technology; Informed: Cybersecurity	Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Infrastructure & Operation
5	Document Requirements	Documentar todos os requisitos de gestão de problemas.	Necessidades de recursos, níveis de serviço definidos	Requisitos de gestão de problemas documentados	Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Solution Engineering & Development	Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation

Execute Problem Management Activities

Executar as atividades de gestão de problemas conforme planejado é crucial para garantir uma resposta eficaz a problemas que possam causar interrupções nos serviços de TI.

Este processo envolve a implementação dos procedimentos de resolução de problemas, conforme definido no plano de gestão de problemas, e a coordenação das equipes de resposta.

As atividades incluem a identificação e registro de problemas, a análise e classificação dos mesmos, a execução de ações corretivas e a comunicação constante com todas as partes interessadas.

A utilização de ferramentas e tecnologias adequadas é essencial para a identificação rápida e precisa de problemas e para a implementação eficaz das ações de resolução.

A documentação de todas as atividades é fundamental para garantir a rastreabilidade e a transparência, além de fornecer informações valiosas para a análise pós-resolução e a melhoria contínua dos processos de gestão de problemas.

PDCA focus: Do
Periodicidade: Contínua

#	Nome da Atividade	Descrição	Inputs	Outputs	RACI	DARE
1	Identify and Log Problems	Identificar e registrar problemas de TI.	Alertas de monitoramento, feedback dos usuários	Problemas registrados	Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Cybersecurity; Informed: IT Governance & Transformation	Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Cybersecurity; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation
2	Analyze and Classify Problems	Analisar e classificar problemas com base em sua criticidade.	Problemas registrados, critérios de classificação	Problemas classificados	Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: Architecture & Technology Visioning	Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation
3	Execute Corrective Actions	Executar ações corretivas para resolver problemas.	Problemas classificados, plano de resposta	Problemas resolvidos	Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Data, AI & New Technology; Informed: Cybersecurity	Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Infrastructure & Operation
4	Communicate with Stakeholders	Comunicar-se com as partes interessadas sobre o status dos problemas.	Problemas resolvidos, plano de comunicação	Comunicação de status	Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Solution Engineering & Development	Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation
5	Document Problem Activities	Documentar todas as atividades de gestão de problemas.	Problemas resolvidos, feedback dos stakeholders	Atividades de problemas documentadas	Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Cybersecurity; Informed: IT Governance & Transformation	Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Cybersecurity; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation

Monitor Problem Performance

Monitorar continuamente o desempenho da gestão de problemas é essencial para garantir que os processos de resolução de problemas sejam eficazes e que a organização esteja em constante melhoria.

Este processo envolve a coleta e análise de dados sobre a performance das atividades de gestão de problemas, utilizando ferramentas de monitoramento para identificar áreas de melhoria.

As atividades incluem a definição de métricas de desempenho, o monitoramento em tempo real das atividades de resolução de problemas, a geração de relatórios de desempenho e a realização de revisões periódicas.

A análise dos dados coletados ajuda a identificar tendências e padrões que podem ser usados para melhorar os processos e aumentar a eficácia da gestão de problemas.

A documentação e a comunicação dos resultados do monitoramento são essenciais para garantir que as partes interessadas estejam cientes do desempenho atual e das melhorias necessárias.

PDCA focus: Check
Periodicidade: Contínua

#	Nome da Atividade	Descrição	Inputs	Outputs	RACI	DARE
1	Define Performance Metrics	Definir métricas de desempenho para a gestão de problemas.	Plano de gestão de problemas, melhores práticas	Métricas de desempenho definidas	Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Cybersecurity	Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Infrastructure & Operation
2	Monitor Problem Resolution	Monitorar a resolução de problemas em tempo real.	Problemas registrados, ferramentas de monitoramento	Dados de monitoramento coletados	Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Data, AI & New Technology; Informed: Solution Engineering & Development	Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation
3	Analyze Performance Data	Analisar os dados de desempenho das atividades de gestão de problemas.	Dados de monitoramento, métricas de desempenho	Relatório de análise de desempenho	Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Cybersecurity; Informed: IT Governance & Transformation	Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Cybersecurity; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation
4	Generate Performance Reports	Gerar relatórios de desempenho periódicos para as partes interessadas.	Relatório de análise de desempenho, feedback dos stakeholders	Relatórios de desempenho gerados	Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Solution Engineering & Development	Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation
5	Conduct Performance Reviews	Conduzir revisões periódicas de desempenho com as partes interessadas.	Relatórios de desempenho, feedback dos stakeholders	Revisões de desempenho realizadas	Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Cybersecurity; Informed: IT Governance & Transformation	Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Cybersecurity; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation

Review and Optimize Problem Processes

Revisar e otimizar os processos de gestão de problemas com base nos resultados obtidos é essencial para garantir a melhoria contínua e a eficácia das atividades de resolução de problemas.

Este processo envolve a análise detalhada dos dados de desempenho e feedbacks coletados, a identificação de áreas de melhoria e a implementação de mudanças nos processos de gestão de problemas.

As atividades incluem a realização de análises pós-resolução, a revisão das políticas e procedimentos existentes, a identificação de melhores práticas e a integração das lições aprendidas nos processos atualizados.

A documentação das mudanças e a comunicação eficaz com todas as partes interessadas são essenciais para garantir que as melhorias sejam compreendidas e implementadas de maneira eficiente.

Este processo assegura que as atividades de gestão de problemas continuem a proporcionar valor significativo à organização, permitindo uma resposta proativa e eficaz a eventos futuros.

PDCA focus: Act
Periodicidade: Trimestral

#	Nome da Atividade	Descrição	Inputs	Outputs	RACI	DARE
1	Evaluate Problem Performance	Avaliar o desempenho das atividades de gestão de problemas.	Dados de desempenho, feedback dos stakeholders	Relatório de avaliação	Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: IT Governance & Transformation	Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation
2	Identify Improvement Areas	Identificar áreas de melhoria com base na avaliação dos resultados.	Relatório de avaliação, feedback dos stakeholders	Lista de áreas de melhoria	Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Architecture & Technology Visioning; Informed: Cybersecurity	Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Architecture & Technology Visioning; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Infrastructure & Operation
3	Update Problem Processes	Atualizar os processos de gestão de problemas para incorporar as melhorias identificadas.	Lista de áreas de melhoria, melhores práticas	Processos de problemas atualizados	Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Data, AI & New Technology; Informed: Solution Engineering & Development	Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation
4	Document Changes	Documentar as mudanças nos processos de gestão de problemas.	Processos de problemas atualizados, feedback dos stakeholders	Documentação de mudanças	Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Cybersecurity; Informed: IT Governance & Transformation	Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Cybersecurity; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation
5	Communicate Updates	Comunicar as atualizações dos processos aos stakeholders relevantes.	Documentação de mudanças, plano de comunicação	Comunicação de atualizações	Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Architecture & Technology Visioning; Informed: Cybersecurity	Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Architecture & Technology Visioning; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Infrastructure & Operation