A Service Desk Management é uma capability essencial dentro da camada de Service Excellence, pertencente à macro capability Service Offering.
Seu papel é central na manutenção da satisfação do usuário e na garantia da continuidade dos negócios, proporcionando um ponto centralizado para relatar problemas, solicitar suporte e obter assistência técnica.
Sua capacidade de resposta rápida e eficaz desempenha um papel crítico na excelência operacional e na entrega de serviços de alta qualidade.
Abaixo, uma lista dos principais KPIs usuais relacionados à Service Desk Management, alinhados com o CIO Codex Capability Framework:
· Tempo Médio de Resposta (Average Response Time): Mede o tempo médio que leva para a equipe de Service Desk responder a uma solicitação ou incidente.
· Taxa de Resolução no Primeiro Contato (First Contact Resolution Rate): Avalia a capacidade da equipe de resolver problemas ou solicitações no primeiro contato, sem a necessidade de escalonamento.
· Tempo Médio de Resolução (Average Resolution Time): Calcula o tempo médio necessário para resolver completamente um problema ou solicitação após o primeiro contato.
· Satisfação do Usuário (User Satisfaction): Avalia a satisfação dos usuários com os serviços prestados pelo Service Desk por meio de pesquisas de feedback.
· Taxa de Abandono de Chamadas (Call Abandonment Rate): Mede a proporção de chamadas que são abandonadas pelos usuários antes de serem atendidas pela equipe de Service Desk.
· Número de Chamadas Atendidas (Number of Calls Handled): Contabiliza o total de chamadas atendidas pela equipe de Service Desk em um determinado período.
· Taxa de Uso de Autoatendimento (Self-Service Utilization Rate): Avalia o grau de adoção dos recursos de autoatendimento pelos usuários, como FAQs online ou chatbots.
· Taxa de Cumprimento de Acordos de Nível de Serviço (Service Level Agreement Compliance Rate): Mede a capacidade do Service Desk em cumprir os acordos de nível de serviço estabelecidos com os usuários.
· Número de Incidentes Registrados (Number of Incidents Logged): Contabiliza o total de incidentes registrados pelo Service Desk em um determinado período.
· Taxa de Resolução de Incidentes (Incident Resolution Rate): Avalia a eficácia da equipe de Service Desk na resolução de incidentes de TI.
· Tempo Médio de Espera (Average Wait Time): Calcula o tempo médio que os usuários aguardam para serem atendidos pelo Service Desk.
· Taxa de Escalonamento (Escalation Rate): Mede a proporção de problemas ou solicitações que precisam ser escalonados para níveis superiores de suporte.
· Taxa de Treinamento de Usuários (User Training Rate): Avalia a eficácia do Service Desk em prover orientações e treinamento básico aos usuários.
· Taxa de Uso de Canais Alternativos (Alternative Channel Utilization Rate): Mede o uso de canais alternativos de comunicação, como chat online ou e-mail, em vez de telefonemas.
· Taxa de Incidentes Recorrentes (Recurring Incident Rate): Avalia a proporção de incidentes que ocorrem repetidamente, indicando a necessidade de análise e resolução de problemas subjacentes.
Esses KPIs são vitais para avaliar o desempenho da Service Desk Management e garantir a satisfação do usuário, bem como a continuidade dos negócios.
A monitorização regular desses indicadores permite uma abordagem proativa para resolver problemas e melhorar constantemente os serviços de suporte técnico, contribuindo para a excelência operacional e a entrega de serviços de alta qualidade.
