A Problem Management é uma capability crítica no âmbito da Service Excellence, inserida na macro capability Service Reliability.
Sua responsabilidade fundamental é identificar e resolver problemas subjacentes que podem prejudicar a operação normal dos serviços de TI.
A abordagem proativa adotada por essa capability é essencial para a excelência operacional e a satisfação dos clientes.
Abaixo, uma lista dos principais KPIs usuais relacionados à Problem Management, alinhados com o CIO Codex Capability Framework:
· Taxa de Identificação de Causas Raízes (Root Cause Identification Rate): Avalia a capacidade da capability em identificar com sucesso as causas raízes dos problemas de TI.
· Tempo Médio para Resolução de Problemas (Average Problem Resolution Time): Calcula o tempo médio necessário para resolver problemas identificados pela capability.
· Número de Problemas Recorrentes (Number of Recurring Problems): Contabiliza a quantidade de problemas que ocorrem repetidamente e que foram identificados e tratados pela Problem Management.
· Taxa de Resolução de Problemas Críticos (Critical Problem Resolution Rate): Mede a eficácia da capability em resolver problemas críticos que impactam significativamente os negócios.
· Tempo Médio para Identificação de Causas Raízes (Average Root Cause Identification Time): Calcula o tempo médio necessário para identificar as causas raízes dos problemas.
· Número de Problemas Prevenidos (Number of Prevented Problems): Conta o número de problemas que foram identificados e prevenidos antes que pudessem causar incidentes.
· Taxa de Documentação de Problemas (Problem Documentation Rate): Avalia a frequência com que os problemas identificados são documentados e analisados.
· Taxa de Melhoria Contínua (Continuous Improvement Rate): Mede a eficácia da capability em impulsionar melhorias contínuas nos processos de TI.
· Tempo Médio para Análise de Problemas (Average Problem Analysis Time): Calcula o tempo médio necessário para analisar problemas identificados.
· Número de Problemas Solucionados (Number of Problems Resolved): Contabiliza a quantidade de problemas que foram efetivamente solucionados pela Problem Management.
· Taxa de Prevenção de Incidentes (Incident Prevention Rate): Avalia a capacidade da capability em prevenir incidentes por meio da resolução de problemas subjacentes.
· Taxa de Integração com Incident Management (Incident Management Integration Rate): Mede a eficácia da colaboração entre Problem Management e Incident Management na resolução de problemas identificados durante incidentes.
· Taxa de Uso de Técnicas Avançadas (Advanced Techniques Utilization Rate): Avalia a adoção de técnicas avançadas, como análise de dados e inteligência artificial, para a detecção rápida de problemas.
· Número de Problemas Relacionados a Infraestrutura Resolvidos (Number of Infrastructure-Related Problems Resolved): Contabiliza a quantidade de problemas relacionados à infraestrutura de TI que foram resolvidos pela capability.
· Taxa de Integração com Arquitetura de Sistemas (Systems Architecture Integration Rate): Mede a integração das considerações de resolução de problemas na arquitetura de sistemas de TI, garantindo a estabilidade e a escalabilidade.
Esses KPIs são cruciais para avaliar o desempenho da Problem Management e sua contribuição para a estabilidade e eficiência dos serviços de TI.
Eles também desempenham um papel fundamental na melhoria contínua dos processos de TI, garantindo a entrega de serviços de alta qualidade e a satisfação dos clientes.
O monitoramento regular desses indicadores permite uma abordagem proativa na identificação e resolução de problemas, contribuindo para a excelência operacional.
