A Incident & Crisis Management é uma capability essencial no contexto da Service Excellence, pertencendo à macro capability Service Reliability.
Sua missão central é garantir a resposta eficaz a incidentes e crises de TI, minimizando impactos nos negócios e mantendo a continuidade operacional.
A medição do desempenho dessa capability é crucial para a proteção dos interesses da organização e a preservação da confiabilidade dos serviços de TI.
A seguir, uma lista dos principais KPIs usuais para Incident & Crisis Management, alinhados com o CIO Codex Capability Framework:
· Tempo Médio de Resposta a Incidentes (Average Incident Response Time): Mede o tempo médio necessário para iniciar a resposta a incidentes de TI, desde o momento em que são detectados.
· Tempo Médio de Recuperação (Average Recovery Time): Calcula o tempo médio necessário para restaurar os serviços de TI afetados por incidentes.
· Taxa de Sucesso na Resolução de Incidentes (Incident Resolution Success Rate): Avalia a eficácia da capability em resolver incidentes de forma bem-sucedida.
· Número de Incidentes Críticos Não Gerenciados (Number of Unmanaged Critical Incidents): Conta o número de incidentes críticos que não foram gerenciados eficazmente.
· Taxa de Recorrência de Incidentes (Incident Recurrence Rate): Mede a frequência com que os mesmos tipos de incidentes ocorrem novamente após sua resolução.
· Tempo Médio para Comunicação de Crise (Average Crisis Communication Time): Calcula o tempo médio necessário para iniciar a comunicação de crise durante situações adversas.
· Taxa de Preparação para Crises (Crisis Preparedness Rate): Avalia a prontidão da organização para lidar com crises, incluindo a eficácia dos planos de continuidade de negócios.
· Tempo Médio para Mobilização de Equipes (Average Team Mobilization Time): Mede o tempo médio necessário para reunir e mobilizar equipes multidisciplinares durante crises.
· Taxa de Recuperação de Dados (Data Recovery Rate): Avalia a capacidade de recuperar dados após incidentes que envolvem perda de informação.
· Taxa de Documentação Pós-Incidente (Post-Incident Documentation Rate): Mede a frequência com que a análise pós-incidente e as lições aprendidas são documentadas.
· Taxa de Treinamento em Gestão de Crises (Crisis Management Training Rate): Avalia a taxa de treinamento das equipes envolvidas em gestão de crises.
· Tempo Médio para Ativação de Planos de Continuidade (Average Business Continuity Plan Activation Time): Calcula o tempo médio necessário para ativar os planos de continuidade de negócios durante crises.
· Número de Interrupções Evitadas (Number of Avoided Disruptions): Contabiliza o número de interrupções de serviços que foram evitadas devido à eficácia da capability.
· Taxa de Atualização de Planos de Continuidade (Business Continuity Plan Update Rate): Avalia a regularidade com que os planos de continuidade de negócios são revisados e atualizados.
· Taxa de Comunicação Eficaz de Crise (Effective Crisis Communication Rate): Mede a eficácia da comunicação com todas as partes interessadas durante crises.
Esses KPIs desempenham um papel crucial na avaliação e aprimoramento da capacidade de Incident & Crisis Management.
Eles garantem que a organização esteja preparada para responder a incidentes e crises de forma eficaz, minimizando riscos e impactos nos negócios.
O monitoramento constante desses indicadores permite uma melhoria contínua da capacidade e contribui para a resiliência do negócio diante de desafios inesperados.
