A capability de Availability Management desempenha um papel crítico na manutenção da confiança dos clientes e na continuidade das operações de negócios.
Para assegurar que os serviços de TI permaneçam disponíveis conforme as necessidades do negócio, é fundamental monitorar e medir o desempenho dessa capability.
Dentro do contexto do CIO Codex Capability Framework, uma lista dos principais KPIs usuais para Availability Management:
· Disponibilidade de Serviços (Service Availability): Mede a porcentagem de tempo em que os serviços de TI estão disponíveis para os usuários, sem interrupções não planejadas.
· Tempo Médio Entre Falhas (Mean Time Between Failures – MTBF): Calcula o intervalo de tempo médio entre falhas nos sistemas e serviços de TI.
· Tempo Médio de Recuperação (Average Recovery Time): Mede o tempo médio necessário para recuperar a operação normal após uma falha.
· Taxa de Cumprimento de Acordos de Nível de Serviço (SLA Compliance Rate): Avalia a conformidade com os Acordos de Nível de Serviço estabelecidos para a disponibilidade dos serviços de TI.
· Eficiência de Custos (Cost Efficiency): Calcula a relação entre os custos operacionais relacionados à disponibilidade e a qualidade dos serviços entregues.
· Testes de Recuperação de Desastres (Disaster Recovery Testing): Avalia a frequência e eficácia dos testes de recuperação de desastres para garantir a prontidão em situações de crise.
· Tempo Médio de Atendimento (Average Time to Restore – TTR): Calcula o tempo médio necessário para restaurar um serviço de TI após uma interrupção.
· Disponibilidade de Aplicativos Críticos (Critical Application Availability): Mede a disponibilidade de aplicativos críticos para os negócios da organização.
· Taxa de Sucesso de Planos de Continuidade (Business Continuity Plan Success Rate): Avalia a eficácia dos planos de continuidade de negócios na restauração rápida dos serviços de TI.
· Índice de Tolerância a Falhas (Fault Tolerance Index): Mede a capacidade dos sistemas de continuar operando mesmo em face de falhas de hardware ou software.
· Redução de Tempo de Inatividade (Downtime Reduction): Avalia a diminuição do tempo de inatividade não planejado dos serviços de TI.
· Utilização de Recursos de Redundância (Redundancy Resource Utilization): Calcula a eficiência na utilização de recursos de redundância, como servidores de backup e sistemas de energia secundários.
· Taxa de Recorrência de Falhas (Failure Recurrence Rate): Avalia a frequência com que as mesmas falhas ocorrem nos sistemas de TI.
· Eficiência na Identificação de Ameaças (Threat Detection Efficiency): Mede a capacidade de detectar ameaças à disponibilidade dos serviços de TI de forma eficaz.
· Taxa de Erros de Implementação (Implementation Error Rate): Avalia a taxa de erros durante a implementação de mudanças relacionadas à disponibilidade dos serviços de TI.
Esses KPIs desempenham um papel crucial na garantia de que os serviços de TI permaneçam disponíveis, contribuindo para a confiança dos clientes e a continuidade dos negócios.
A medição adequada desses indicadores é essencial para o sucesso da organização, assegurando que a disponibilidade dos serviços seja mantida conforme as necessidades do negócio.
