A capability de Business Service Level Management, inserida na macro capability Business Running e na camada Business Partnership, desempenha um papel crucial na garantia de que os serviços de TI atendam consistentemente às expectativas do negócio.
Neste contexto, exemplos de Objetivos e Resultados-Chave (OKRs) que ilustram como a Business Service Level Management pode ser aplicada no CIO Codex Capability Framework para manter a qualidade e a disponibilidade dos serviços de TI alinhadas com as necessidades do negócio:
Alinhamento com o Negócio
Objetivo: Garantir que os serviços de TI estejam alinhados com as metas e objetivos do negócio, contribuindo para a realização da estratégia empresarial.
· KR1: Realizar uma revisão trimestral das metas de negócio e ajustar os SLAs de acordo com as necessidades identificadas.
· KR2: Manter uma taxa de alinhamento de 95% ou superior entre os serviços de TI e os objetivos de negócio.
· KR3: Garantir que 100% dos serviços de TI tenham metas e indicadores de desempenho alinhados com a estratégia do negócio.
Definição de SLAs
Objetivo: Estabelecer acordos de nível de serviço claros e mensuráveis que definem os padrões de desempenho e disponibilidade esperados para os serviços de TI.
· KR1: Criar SLAs detalhados para todos os serviços de TI, incluindo métricas específicas de desempenho e prazos de resposta.
· KR2: Atualizar os SLAs existentes para refletir as mudanças nas necessidades do negócio, no mínimo, a cada seis meses.
· KR3: Garantir que 100% dos SLAs estejam documentados e acessíveis às partes interessadas.
Monitoramento e Medição
Objetivo: Acompanhar continuamente o desempenho dos serviços de TI em relação aos SLAs estabelecidos, identificando desvios e tomando medidas corretivas quando necessário.
· KR1: Implementar uma ferramenta de monitoramento em tempo real para todos os serviços de TI.
· KR2: Realizar revisões mensais de desempenho, identificando desvios em relação aos SLAs e registrando ações corretivas.
· KR3: Reduzir em 20% o tempo médio de resposta às não conformidades identificadas nos SLAs.
Melhoria Contínua
Objetivo: Identificar oportunidades de melhoria nos serviços de TI e implementar ações para aumentar a eficiência e a qualidade.
· KR1: Realizar auditorias de qualidade trimestrais em todos os serviços de TI para identificar áreas de melhoria.
· KR2: Implementar pelo menos três iniciativas de melhoria em cada trimestre, priorizando aquelas que impactam positivamente os SLAs.
· KR3: Aumentar a taxa de satisfação dos usuários em relação aos serviços de TI em 15% em comparação com o ano anterior.
Gestão de Riscos
Objetivo: Identificar e mitigar riscos relacionados à entrega de serviços de TI, garantindo a confiabilidade e a segurança dos sistemas.
· KR1: Realizar análises de risco anuais para identificar ameaças potenciais aos serviços de TI.
· KR2: Implementar planos de contingência para os principais riscos identificados, com testes regulares de eficácia.
· KR3: Reduzir em 30% o número de interrupções de serviço causadas por eventos não planejados.
Esses exemplos de OKRs demonstram como a Business Service Level Management pode ser aplicada para manter a qualidade e a disponibilidade dos serviços de TI alinhadas com as necessidades do negócio.
Ao estabelecer metas de alinhamento, definir SLAs claros, monitorar o desempenho, buscar melhorias contínuas e gerenciar riscos, as organizações podem assegurar que os serviços de TI sejam um ativo estratégico que contribui para a eficiência operacional, inovação e vantagem competitiva.
