Os Objectives and Key Results (OKRs) são uma metodologia fundamental para definir e medir o progresso em áreas críticas de uma organização, como Customer Service & Support.
Esta área é vital para garantir que os clientes recebam o suporte necessário de forma eficiente e satisfatória, contribuindo para a fidelização e satisfação do cliente.
A seguir, são apresentados exemplos detalhados de OKRs para Customer Service & Support, com foco em aumentar a eficiência do atendimento, melhorar a satisfação do cliente, desenvolver as habilidades da equipe, otimizar os processos internos e fortalecer a comunicação com os clientes.
Objetivo: Aumentar a Eficiência do Atendimento ao Cliente
- KR1: Reduzir o tempo médio de resposta de 24 horas para 12 horas dentro de 3 meses.
- KR2: Aumentar a taxa de resolução no primeiro contato de 60% para 80% até o final do trimestre.
- KR3: Implementar um sistema de chatbots que resolva 30% das consultas básicas dos clientes dentro de 6 meses.
Objetivo: Melhorar a Satisfação do Cliente com o Suporte
- KR1: Elevar a pontuação de satisfação do cliente de 75 para 90 até o final do semestre.
- KR2: Implementar uma nova plataforma de suporte que reduza o tempo médio de resolução em 20%.
- KR3: Aumentar a taxa de feedback positivo nas pesquisas pós-atendimento de 70% para 85% até o final do ano.
Objetivo: Desenvolver as Habilidades da Equipe de Suporte
- KR1: Realizar três sessões de treinamento sobre novos produtos para a equipe de suporte até o Q2.
- KR2: Aumentar o conhecimento da equipe de suporte, atingindo uma pontuação média de 90% em testes de competência do produto.
- KR3: Introduzir um programa de certificação interna que qualifique 80% da equipe em técnicas avançadas de atendimento ao cliente até o final do ano.
Objetivo: Otimizar os Processos Internos de Suporte
- KR1: Reduzir o tempo médio de escalonamento de casos complexos de 48 horas para 24 horas dentro de 3 meses.
- KR2: Implementar um sistema de gerenciamento de tickets que aumente a produtividade da equipe em 25% até o final do semestre.
- KR3: Revisar e atualizar os procedimentos operacionais padrão (SOPs) para reduzir o número de erros operacionais em 30% até o final do ano.
Objetivo: Fortalecer a Comunicação com os Clientes
- KR1: Aumentar a frequência das atualizações proativas aos clientes sobre o status de seus tickets de 1 vez por semana para 3 vezes por semana até o final do Q2.
- KR2: Desenvolver uma newsletter mensal para clientes com dicas de suporte e atualizações de produto, alcançando uma taxa de abertura de 50% até o final do ano.
- KR3: Criar um portal de autoatendimento com recursos e FAQs que reduza as consultas repetitivas em 20% até o final do Q3.
