No contexto do CIO Codex Capability Framework, a capability de Service Knowledge Management, vinculada à macro capability Service Offering e integrada à camada Service Excellence, desempenha um papel crucial na gestão e disseminação do conhecimento pertinente aos serviços de TI.
Esta capability permite que informações vitais sejam devidamente catalogadas, acessíveis e atualizadas, oferecendo suporte à tomada de decisões informadas e à resolução ágil de incidentes.
A seguir, é analisada a convergência desta capability em relação a um conjunto dez frameworks de mercado reconhecidos e bem estabelecidos em suas respectivas áreas de expertise:
COBIT
· Nível de Convergência: Alto
· Racional: O COBIT enfatiza a governança de TI, onde a gestão eficaz do conhecimento é fundamental. A capability de Service Knowledge Management alinha-se ao COBIT ao proporcionar estruturas e práticas para o gerenciamento de informações, apoiando a governança e gestão de TI empresarial.
ITIL
· Nível de Convergência: Alto
· Racional: O ITIL atribui grande valor à gestão de conhecimento dentro do gerenciamento de serviços de TI. Esta capability está em perfeita sinergia com o ITIL, dado que ambos buscam melhorar a eficiência e a eficácia dos serviços de TI por meio de práticas de gerenciamento de conhecimento estruturado.
SAFe
· Nível de Convergência: Médio
· Racional: O SAFe foca na entrega ágil de valor e, embora não se concentre especificamente no gerenciamento de conhecimento, a capability de Service Knowledge Management apoia esse framework ao facilitar a rápida disseminação de conhecimento essencial para as equipes ágeis.
PMI
· Nível de Convergência: Médio
· Racional: O PMI centra-se no gerenciamento de projetos, onde o conhecimento efetivo é um ativo valioso. Esta capability contribui para o PMI ao assegurar que o conhecimento gerado em projetos seja capturado e disponibilizado para uso futuro.
CMMI
· Nível de Convergência: Médio
· Racional: O CMMI foca na maturidade dos processos e na melhoria contínua, áreas nas quais o gerenciamento de conhecimento é benéfico. Esta capability ajuda as organizações a alcançarem níveis mais altos de maturidade por meio da gestão sistemática do conhecimento.
TOGAF
· Nível de Convergência: Baixo
· Racional: Embora o TOGAF seja um framework de arquitetura empresarial e não trate diretamente do gerenciamento de conhecimento, esta capability pode apoiar a arquitetura de TI ao prover um repositório de conhecimento organizado.
DevOps SRE
· Nível de Convergência: Médio
· Racional: A cultura DevOps e a engenharia de confiabilidade do site (SRE) são melhoradas quando suportadas por uma base sólida de conhecimento compartilhado, o que é facilitado pela capability de Service Knowledge Management.
NIST
· Nível de Convergência: Baixo
· Racional: O foco do NIST está em padrões e diretrizes de segurança, que podem ser sustentados por uma gestão de conhecimento eficiente, garantindo a conformidade e a disseminação de práticas de segurança.
Six Sigma
· Nível de Convergência: Médio
· Racional: O Six Sigma e a gestão de conhecimento se complementam na busca pela excelência operacional e na minimização de defeitos, com a capability de Service Knowledge Management facilitando o acesso a informações críticas para análise e melhoria de processos.
Lean IT
· Nível de Convergência: Médio
· Racional: O Lean IT busca maximizar o valor e minimizar o desperdício, algo que a gestão estruturada do conhecimento apoia ao assegurar que as informações necessárias estejam disponíveis para a tomada de decisão eficiente.
A implementação e maturação da capability de Service Knowledge Management exigem uma abordagem estratégica que considera a coleta, armazenamento, compartilhamento e atualização do conhecimento.
O estabelecimento de KPIs, como a frequência de uso dos repositórios de conhecimento e a satisfação dos usuários com as informações disponíveis, pode prover medidas quantificáveis da eficácia do avanço da maturidade e alinhamento com frameworks de mercado.
